martes, 19 de junio de 2012
Pablo Obregón Castro
Economía y Negocios
Mientras el 100% de los dueños considera que en sus respectivas firmas se trabaja con altos estándares éticos, sólo el 79% de los profesionales que no ejercen jefaturas tiene esa misma percepción.
Mientras los dueños, directores y gerentes generales evalúan con nota máxima a sus empresas en casi todas las áreas críticas del negocio -como trato a los proveedores, honestidad frente a los clientes, respeto a los empleados y protección del medio ambiente-, las calificaciones se van haciendo cada vez menos generosas en la medida en que se baja en la escala jerárquica.
La firma de búsqueda de ejecutivos Stratos aplicó una encuesta a 962 hombres de negocios, entre dueños, directores, gerentes generales, gerentes de área, subgerentes, jefes y profesionales de empresas multinacionales, nacionales y públicas, constatando una diferencia significativa en la percepción que esos siete grupos tienen respecto de la forma de operar de la empresa donde trabajan. No se entrevistó a empleados de base.
Mientras el 100% de los dueños considera que en sus respectivas compañías se trabaja con altos estándares éticos, entre los gerentes generales esa opinión disminuye levemente a 97%. No obstante, entre los profesionales que no ejercen jefaturas, la cifra ya cae a 79%.
Se les preguntó, por ejemplo, si la empresa trata a los proveedores de manera justa: el 98% de los dueños y el 100% de los gerentes generales contestaron afirmativamente. Entre los profesionales, las respuestas positivas llegaron sólo al 81%.
Y mientras todos los propietarios y gerentes generales entrevistados señalaron que a los clientes se les trata de manera justa, sólo el 82% de los profesionales contestó esa misma pregunta de manera afirmativa.
En el trato a los empleados se observan algunas de las brechas más amplias entre los grupos que están en la cúspide de la empresa y los otros estamentos. Mientras el 59% de los gerentes generales consideran que en sus respectivas empresas la preocupación por los empleados es superior que en otras compañías del rubro, esa percepción cae a 28% entre los profesionales.
Para el director ejecutivo de Stratos, José Fernández, la asimetría de información que revela el estudio da cuenta de la necesidad que tienen los gerentes y dueños de las empresas de "meterse" a ordenar las cosas desde adentro de la operación, de estar en contacto con los clientes y con los empleados: "La soledad del gerente general no puede confundirse con el aislamiento del gerente general", señala.
¿Cómo se explica que todos los gerentes piensen que su empresa es la mejor? "Puede haber un cierto despiste. Si todos piensan que lo hacen mejor, significa que en realidad no hay una empresa admirada, una empresa modelo a seguir".
Una opinión distinta tiene Ignacio Fernández, psicólogo y académico de la Universidad Adolfo Ibáñez.
"Efectivamente el estudio está dando cuenta de la inconsistencia entre las prácticas internas y lo que las empresas quieren proyectar. La pregunta que habría que hacerse es por qué esos profesionales jóvenes que se muestran más críticos no cambian las cosas cuando llegan a cargos gerenciales", sostiene.
Mirada asimétrica
Lo que ocurre en ese caso se explica a partir de un modelo de roles: "los jóvenes ascienden y abandonan la percepción que tenían cuando no eran jefes. De alguna forma entran en el modelo y comienzan a bailar la música que la empresa quiere. No es que ellos dejen de ver los problemas relativos a los empleados, a los clientes y a los proveedores de la empresa. Lo que ocurre es que tienen que construir un relato. Lo que tenemos en las empresas es una alteración de la realidad como práctica comunicacional permanente", dice Fernández.
Para Teodoro Wigodski, profesor de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, hay un tercer elemento que incide de manera importante en estas asimetrías: al interior de la empresa hay personal que se relaciona directamente con los clientes, que saben de primera mano la calidad del servicio o cumplimiento de las promesas comerciales. Mientras, están los ejecutivos que conocen la situación a través de otros, sean jefaturas intermedias o encuestas de opinión. El personal que está más cercano al cliente tiene mayores antecedentes para apreciar la satisfacción o molestia".
"La reputación de una empresa es una apreciación que se forman tanto quienes trabajan en ella como quienes externamente se relacionan con la empresa (clientes, financistas, comunidad). La apreciación reputacional se fundamenta en experiencias objetivas y principalmente por factores emocionales y cualitativos. Por ejemplo, le tengo o no confianza. Si el estudio de Stratos muestra una discordancia de opinión respecto de la reputación de la empresa, entre ejecutivos de primera línea y otros niveles de responsabilidad, podría dar cuenta de la falta de información fidedigna a nivel gerencial", señala.
