Trabajar en LA LÍNEA DE FUEGO

sábado, 26 de enero de 2019
Por Rodrigo Munizaga
Reportaje
El Mercurio

De los 150 mil trabajadores de call center s en Chile, el 80 por ciento son mujeres, y hubo un aumento de extranjeros, principalmente venezolanos. Un empleo de jornadas largas y de estrés, con una ley recién aprobada en el Senado y donde, aseguran los mismos trabajadores, solo quedan "los más fuertes".

En un sala hay 10 ejecutivos, cinco a cada lado, con un cintillo telefónico. Ocho son mujeres, dos son hombres. En otra sala, exactamente la misma proporción. Lo único que cambia es que en una hacen telemarketing y en la otra, encuestas.

Las conversaciones se superponen unas con otras y de manera incesante en Cordial Phone, un call center en Providencia que lleva siete años y donde mayoritariamente hay mujeres. Una tendencia que se ha acrecentado: de los 150 mil trabajadores de call centers en Chile, el 80 por ciento son mujeres, según cifras de la Federación de Trabajadores de Call Center , Fetracall.

-Las mujeres tienen una voz más amable, no hay esfuerzo físico en el trabajo, pueden trabajar 30 horas y lo compatibilizan con sus tareas del hogar -dice María Eugenia Núñez, gerenta general y dueña de Cordial Phone. Relacionadora pública de profesión, fue ejecutiva telefónica de Entel y Atento, el call center más grande del país, hasta que abrió su propio contact center , como se les llama hoy, al sumar a los llamados telefónicos los e- mails , mensajes de texto, chat y redes sociales para relacionarse con los clientes.

Las jornadas de trabajo aquí son variables, pero la más común es de 45 horas semanales y nueve diarias, también con turnos los sábados. En Cordial Phone, el promedio de edad de los telefonistas no supera los 30 años, y en uno de los pasillos de la oficina hay pegados en la pared dos carteles con el ranking de los mejores encuestadores y vendedores. El mes pasado, ambas listas las lideraron dos venezolanos.

Orlando Guanda, 26 años, está en Chile desde febrero del año pasado. Técnico en administración, ya había trabajado en su país en un call center cuando llegó a Cordial Phone y terminó siendo el mejor encuestador, logrando un bono y un Smart TV que le dio la empresa.

-Salí primero en productividad en encuestas, llegando muy temprano y yéndome muy tarde para producir, porque a fin de cuentas es a lo que venimos -resume. Realiza encuestas de satisfacción a clientes de empresas o de contingencia, como las que le toca hacer para Adimark . Las posibilidades de que le corten el llamado al primer minuto, dice, son altas, pero ahí radica la primera tensión: lograr que al otro lado de la línea acepten contestar sus preguntas.

-Hay personas que son reacias por mi acento. Es normal y lo entiendo. Pero he tratado de ser lo menos venezolano en mi acento y lograr la confianza del cliente -afirma Guanda.

En esta empresa, el mejor vendedor del mes pasado fue otro venezolano, Roberto Vargas, de 27 años. Hace tres que vive en Santiago y en el contact center lleva cuatro meses. Asegura que sus estudios de mercadeo en su país lo ayudaron en este oficio.

-En este trabajo, la energía es determinante en los resultados. Si tienes un problema personal, debes cambiar el chip, porque no puedes estar aproblemado para vender. Se nota en la voz si andas mal -dice sobre otra de las premisas de los call centers : lograr la "sonrisa telefónica", un concepto que se refiere a la amabilidad al teléfono, y que es una de las evaluaciones que tienen los empleados para obtener un bono a fin de mes, junto a la calificación que hace el cliente o la "adherencia" (tiempo en que el trabajador permanece sentado recibiendo llamados).

-Hoy, al chileno lo llamas a una entrevista de trabajo y le dices 45 horas, de lunes a viernes y a veces los sábados, y te dice: "No, solo de lunes a viernes". Le dices que el horario es de 10 a 7 y te dice: "No, puedo de 10 a 5". Al final terminas acomodándote tú al chileno -acusa la dueña de Cordial Phone, María Eugenia Núñez-. En cambio, llamas a un extranjero y te dice: "Vengo de 9 a 9 y también el sábado". Es gente muy tira para arriba -añade. Y agrega que su preocupación es que la rotación de empleados sea baja y que la gente seleccionada tenga voz "confiable". Ella define esto último:

-Si estoy haciendo una encuesta, no voy a poner a alguien con voz de que está saliendo de la Penitenciaría. Tú le das confianza a la persona con tu tono de voz.

Precariedad

En diciembre pasado, el 1 {+e} {+r} Juzgado de Letras condenó al call center Táctica al pago de una indemnización de un millón de pesos, por "daño moral", a la pareja de un trabajador que murió en agosto de 2017 (en el fallo, la familia habla de suicidio, mientras que el tribunal dice que la causa sigue indeterminada), luego de desempeñarse por alrededor de tres meses. La parte querellante acusó que el trabajador fallecido había sido víctima de acoso y estrés laboral y la sentencia estableció que la empresa fue una de las causantes de ese estrés, ya que hubo "un liderazgo disfuncional de su jefe directo, el cual se manifestó en escasos o nulos canales de comunicación", incumpliendo con la ley que obliga a la empresa a darle seguridad a sus trabajadores. El fallo, eso sí, señala que no es posible establecer una relación entre las causas de la muerte y el estrés laboral.

-La muerte del trabajador no se debe a causa laboral. La empresa siempre toma las medidas necesarias para proteger a sus trabajadores -afirma el gerente del call center Táctica, Michel Jure, quien asegura que el empleado tenía problemas de índole personal. De todos modos, la presidenta de Fetracall, Tamara Muñoz, dice que la demanda da luces del estrés al que están sometidos los trabajadores, algo que regula el proyecto de ley de Call Center que se aprobó esta semana en el Senado. La iniciativa regula la jornada de trabajo de los teleoperadores en cuanto a turnos, descansos e, incluso, establece el derecho del trabajador a ir al baño sin que signifique una merma en sus remuneraciones.

-Siempre hemos denunciado que no puedes ir al baño, porque pierdes de comisionar, y eso es esclavizante. Pedimos derechos a descansos, exámenes a los trabajadores a partir de los seis meses y metas objetivas -dice Muñoz, quien asegura que hay un alto nivel de licencias médicas en el rubro, "por la precariedad que existe".

El proyecto de ley tiene una visión crítica en la Asociación Chilena de Empresas de Call Center . Su gerente general, Gabriel Barrionuevo, dice que hace tres meses fue al Senado y expuso sus reparos.

-Como asociación, somos fanáticos de los derechos de los trabajadores, pero acá se les pasó la mano -asegura-. Por ejemplo, en la ley se pretende que haya pausas de trabajo entre llamados. ¿Te imaginas a la persona que cobra el peaje en la carretera, un sábado, con 30 segundos de descanso entre auto y auto? Además, es una leyenda que el ejecutivo corta y le entra otro llamado, porque debe hacer anotaciones (...). De nada servirá la protección excesiva si no hay trabajos. Chile pasó a ser poco competitivo en la región, hemos perdido puestos de trabajo por call centers de Perú, Colombia y Venezuela, por los sueldos más altos de la región -continúa Barrionuevo-. Somos una industria súper inclusiva, empleamos a gente que otras industrias no emplean. Te desafío a que busques en una cadena de retail a un trabajador con piercing , tatuajes visibles o manco. Nosotros le damos trabajo a esa gente. O a mujeres, muchas sin experiencia laboral.

Marcela Inostroza, 11 años en el rubro como telefonista, dice que lo habitual es que de 10 personas que entran a trabajar, a fin de mes quedan dos.

-Tienes que tener cuero de chancho; el que no lo tiene, no sirve para esto. Como se dice, aquí quedan los más fuertes. He visto compañeros llorando porque el cliente los insultó o porque ya no dan más -relata Marcela, quien hoy trabaja para Atento-. O están estresados, porque no están cumpliendo la meta y saben que no les va a alcanzar el sueldo a fin de mes para pagar las cuentas -agrega sobre el pago que reciben, que en jornadas de 45 horas semanales puede ir desde los 400 mil pesos hasta los 800 mil.

Lorena Bustos, ejecutiva de CallSouth Chile, lleva 10 años en el área. Ella agrega un nuevo factor de estrés: muchas personas no contestan números que no tienen registrados y han aparecido aplicaciones que identifican a la empresa que está llamando.

-Es una preocupación más. En mi caso, debo llamar nueve veces a un número antes de descartarlo -asegura-. Puedes pasar la semana así, lo que perjudica la comisión. Además, la gente está un poco cansada del sistema de llamadas para atención o ventas. O desconfía, porque piensa que puede ser una estafa.

Corta tú

El lado más temido por los trabajadores de call centers en su día a día son los reclamos. Quienes están en el área de atención al cliente de empresas dicen que la mayoría llama para alegar, desde error en la cuenta hasta el corte del servicio.

-Tenemos unos scripts para informar sobre la solución de un problema. Si el cliente empieza a decir garabatos, hay que asumirlos nomás, tratar de bajar el perfil. No se debe cortar, es terrible recibir solo quejas -cuenta Carlos Maldonado, del área de posventa del call center de una multitienda, donde además es dirigente. Lleva siete años en el rubro y compara su trabajo con un reality show :

-Tienes cámaras, un conector donde si me levanto para ir al baño, el sistema inmediatamente señala que me paré, el tiempo en que estuve en el baño, mientras hay un supervisor que vigila todo y escucha las llamadas. Todo queda registrado, incluso los insultos de los clientes.

En el rubro es popular una llamada que está en YouTube, donde una señora agrede por seis minutos a una telefonista: tres de cuatro palabras son garabatos. Fue parte del archivo que llevó la Fetracall a los diputados y senadores para legislar. Tamara Muñoz, presidenta de esa entidad, recuerda que su primer empleo como telefonista fue en cobranzas para un supermercado. Una vez, cuenta, llamó y la persona había muerto.

-Estaban en el velorio y fue chocante. Llamas y no imaginas los problemas de la persona al otro lado de la línea, te vas con una carga negativa tremenda a tu casa. O cuando se corta la luz o el agua, a la gente que atiende esos llamados les pedían que dijeran que estaban "en una contingencia y trabajando", y tenían que asumir los garabatos, porque los clientes se sienten estafados.

-Tienes que tener claro de que no es contra ti, que la otra persona no sabe quién eres y que está insultando a la empresa. Pero no siempre resulta hacer esa desconexión -apunta Lorena Bustos, ejecutiva telefónica de CallSouth-. Una vez me tocó llamar a un señor para ofrecerle una tarjeta de crédito que tenía que ver con un club de golf, una campaña especial, y me hizo sentir lo peor por llamarlo un sábado. No podía responderle, me hizo llorar. Su nivel de trato fue despectivo, no pude cortarle hasta que él lo hizo, tal como te enseñan: el cliente corta, no tú.

En Chile se paga mejor

Carlos Maldonado, quien preside el sindicato de trabajadores de call center de una multitienda, lo explica: antes había un área que recibía los reclamos, otra que gestionaba los despachos y una tercera que resolvía los problemas. El área de despacho se automatizó y de la que atendía las quejas se hizo cargo el call center que hay en Perú.

-Desde hace dos años ha bajado en un 50 por ciento el trabajo local, porque acá es más caro. Teníamos un turno de 36 horas que ganaba 430 mil pesos promedio, pero en Perú la jornada es de 45 horas y pagan menos -asegura.

Felipe Bruna, capacitador de un call center y presidente de su sindicato, señala que los sueldos han ido a la baja, precisamente por la externalización a Perú. Cuenta que allá las empresas cobran 700 pesos por una llamada entrante y acá no es menos de 1.800 pesos. Un tema aparte en las empresas sucede cuando una trabajadora queda embarazada, asegura Carolina Guerra, del call center de un banco y quien llegó al oficio luego de recibirse como profesora de educación básica, profesión que no ejerció. En el área que atiende a clientes y realiza ventas, recuerda su segundo embarazo:

-Tenía mucho asco, debía ir al baño seguido. Tuve que terminar con licencia. No gané mi comisión y mi posnatal fue mi sueldo base, unos 315 mil pesos. Fue como estar castigada por quedar embarazada -cuenta.

Estefanía Miranda, quien se desempeña como ejecutiva de ventas del call center Konexia, dice que recién supo que está embarazada. Y está preocupada por los efectos que tendrá eso en su labor diaria:

-Hay dos descansos de 15 minutos y media hora de colación. Pero una, embarazada, se para nomás al baño, aunque recibes menos llamadas y eso incide en el bono -cuenta ella, quien pasó de ganar 800 mil a 600 mil pesos al mes.

Rodrigo Acuña, contralor de Konexia, dice que entre sus trabajadores hay más de 20 ejecutivas embarazadas o que acaban de volver de su posnatal.

-Reconozco que es un tema complejo para ellas, porque baja su rendimiento, atendiendo al hecho de que necesitan ir más al baño, se sienten más mal física y emocionalmente. Intentamos darles los permisos siempre, para que puedan ir al doctor, y en la práctica es altamente probable que baje su productividad y, por ende, sus bonos o comisiones -asegura Acuña-. Pero eso es algo que nos resulta difícil mejorar y estamos de acuerdo que hay que proteger la maternidad.

Como una manera de desestresar a sus trabajadores, algunas empresas han potenciado sus áreas de bienestar. Horacio Briceño, de Cordial Phone, lleva 12 años en el rubro y le ha tocado desde atención a clientes de empresas hasta cobranzas.

-Ahí vi el estrés a estar condicionado a un cintillo ocho horas y pensé en acciones con los trabajadores -cuenta. En Xerox contact center , dice, estuvo en el área de motivación, donde generaba campañas de acuerdo a los objetivos, realizando desde tómbolas de concurso hasta gimnasia de pausa para los trabajadores. Algo que intenta ahora en su trabajo: motivarlos para que la jornada sea menos agotadora. Todo, entre llamados, metas por cumplir, supervisores y clientes molestos al otro lado del teléfono.