lunes, 09 de junio de 2008
CLAUDIA RAMÍREZ FRIDERICHSEN
Economía y Negocios, El Mercurio
Para el defensor del cliente de Endesa, José Luis Oller, resolver los reclamos que hacen los consumidores a las compañías es fundamental. Los cataloga como "un motivo de fidelización del cliente".
José Luis Oller habla y pone ejemplos como si fuera un cliente más. Tal vez, por su cargo: es defensor del cliente de Endesa España. El ejecutivo, que estuvo de visita en nuestro país para hablar de su labor en la Primera Jornada Regional de Comunicación con el Cliente, organizada por Chilectra, explicó el beneficio económico de tener un defensor del cliente, que mejora los procesos en las compañías.
-¿Cómo surge el defensor del cliente de Endesa?
"Surge en España, cinco años después del inicio del proceso de liberalización eléctrica. Hay un cambio de visión, Endesa pasa de ser una organización centrada en la tecnología a ser una organización que quiere tener clientes satisfechos. Es un cambio cultural muy fuerte, propiciado por el presidente de la compañía, quien propuso al consejo de administración la creación del defensor del cliente, dotándolo de un estatuto muy especial porque sólo depende del presidente del consejo".
-Con esto, ¿ha mejorado la evaluación que hacen los clientes de la empresa?
"Creemos que sí. Hacemos encuestas periódicas de calidad percibida y hay un porcentaje significativo de clientes que consideran un valor para la empresa el tener un defensor. También ocurre que la gente que acude al defensor queda normalmente satisfecha, lo que es lógico porque el defensor hace una atención totalmente personalizada en cada caso".
"Endesa en España tiene 11 millones de clientes y 300 mil contactos de clientes al año, que piden de todo, incluyendo reclamaciones. De estos contactos, se resuelven al primer llamado del orden del 90% de las solicitudes y del 10% restante un 5% son reclamaciones que no se han atendido a la primera llamada, y que pasan por un equipo especializado en reclamaciones, y si no hay una respuesta que satisfaga al cliente, pueden recurrir al defensor. Es decir, de las reclamaciones válidas, llegan al defensor unas 600 al año. Son casos más complicados, donde hay una diferencia de criterios entre la empresa y el cliente".
-En Chile la atención al cliente no está bien evaluada, incluso hay empresas que invierten poco en este servicio ¿de qué depende eso?
"Hasta ahora no me he enterado del tema en Chile, pero en Chilectra no hay más reclamaciones que en España".
"Este tema tiene que ver con el proceso del crecimiento económico y con la confianza del público en el sistema. Si una persona está acostumbrada a que las empresas la "amachaquen", deja estar el problema, porque no se va a pasar la vida tratando de resolverlo. Sigue quejándose de que el sistema no funciona, pero lo deja estar. En parte, el problema es cultural, porque si hay confianza en el sistema, si se sabe que hay organismos que se ocupan, entonces la gente tal vez hace el esfuerzo de formular una queja".
-¿Cuál es el ejercicio de costo -beneficio que hace Endesa para tener un defensor?
"Si midiéramos el costo-beneficio en los casos que se tratan, cuesta mucho más llegar a una resolución que las compensaciones que se pueden pagar habitualmente. Es decir, un televisor puede sumar 300 euros, pero redactar una resolución cuesta mucho más en horas de personal y de proceso. Se puede decir que esto no tiene sentido, pero sí lo tiene, porque el flujo de reclamaciones es un indicador de procesos que no funcionan suficientemente bien".
"Por el análisis de las reclamaciones, se hacen recomendaciones de mejoras de procesos que afectan a toda la base de clientes. Luego de estudiar los casos, se formulan una serie de recomendaciones, que se presentan al consejo de administración, se editan en la memoria anual y se publican en la web".
-¿Qué otro valor suma el defensor?
"Como se dice en marketing, las reclamaciones son una fuente de información sobre lo que puede mejorar la empresa y un motivo de fidelización del cliente. En compañías de servicio continuado, muchos no vemos nunca a la empresa, pero un día tenemos que comunicarnos y ahí nos formamos un juicio".
