sábado, 17 de mayo de 2008
MARIO RIVEROS M.
Economía y Negocios Online, El Mercurio
Una agencia de viajes hacía firmar a sus clientes que viajaban en esta empresa un compromiso que la eximía de responsabilidad ante "cualquier inconveniente" como retraso, cancelación u otra anomalía en los vuelos.
¿Tan complicada está la cosa? Eso fue lo primero que pensó Jorge cuando, en medio de la compra de un paquete que lo llevaría a él y a su familia por un fin de semana a Buenos Aires, la ejecutiva de ventas de Travel Club le informó que la agencia no le vendería el pasaje de Aerolíneas Argentinas si Jorge no firmaba primero una carta "Eximente de Responsabilidad", que libera a la agencia de viajes por retrasos, cambios de itinerario o suspensiones en los viajes comprados; es decir, literalmente olvidarse de exigir cualquier cosa.
Lo que Jorge no sabía es que el Sernac es tajante al afirmar que este tipo de cláusulas "no tienen ningún valor", pues se someten a la ley del consumidor. El subdirector del Sernac, Sergio Corvalán, relata que aunque estas cláusulas sean firmadas por los clientes "pueden ser consideradas como nulas", pues los derechos del consumidor son irrenunciables.
"Nuestro negocio es cumplir"
En Travel Club dicen que esto es sólo una advertencia a sus clientes, y que buscan entregar un buen servicio. Relatan que prefieren informar a sus clientes de la atención de Aerolíneas Argentinas, y advertirles a quienes quieran tomar estos vuelos, lo hagan bajo su propia responsabilidad.
Ante la investigación de "El Mercurio" decidieron retirar la carta y desde esta semana no la solicitan para vender boletos.
En la misma senda, en Aerolíneas Argentinas reconocen las dificultades que han tenido en estos últimos meses, pero que "están trabajando para mejorar el servicio".
En Aerolíneas Argentinas saben que "no hay peor negocio para una aerolínea que no cumplir con sus itinerarios".
Explican desde Buenos Aires que la empresa no es la única que ofrece vuelos entre ambos países, por lo que los clientes pueden elegir otra alternativa para sus viajes, pero reconocen que han tenido problemas.
En IATA coinciden en que si bien tomar este tipo de medidas no es normal, en materia de actividades comerciales existe libertad de informar de la manera que se estime más conveniente. Cosa que en este caso se "puede prestar para malas interpretaciones" y que llega justo en un momento en que Aerolíneas está haciendo esfuerzos para superar las dificultades que ha tenido, comenta Patricio Sepúlveda, vicepresidente para América Latina de la asociación de transporte aéreo.
Para el subdirector del Sernac, a pesar de las advertencias, "las empresas intermediarias deben hacerse responsables por los incumplimientos en las obligaciones de los proveedores finales".
Por eso, dice un ejecutivo del sector, la carta sería un intento de "evitar asumir un costo que cada vez es más cierto" para ellas, por las constantes dificultades que ha presentado Aerolíneas Argentinas.
Afirmación con la que coincide el abogado Pablo Concha, quien expresa que la carta es de por sí inútil, pero que es parte de una discusión de fondo en donde se analiza el hecho de que empresas intermediarias deban hacerse cargo de los perjuicios originados por situaciones absolutamente alejadas de ellos, pero, recalca, la carta carece de efectividad.
Otras agencias
A pesar de esto, otros operadores expresan que no han tomado ni han estudiado establecer una carta como la de Travel Club, pero no descartan esta posibilidad para el futuro, más aun si se repiten las "esperas y cambios de Aerolíneas"
"Nosotros como intermediarios nos podemos responsabilizar íntegramente por la labor propia nuestra, pero no podemos responsabilizarnos ante las modificaciones o cambios de horarios de una línea aérea". Algunos operadores dicen que estos casos dejan en evidencia el gran vacío legal que hay al respecto y que injustamente los obliga a responder por acciones de empresas que no responden a ellos.
Pero Sergio Corvalán expresa que si bien el primer llamado a responder por el servicio es la línea aérea, hay que hacer la distinción entre el cliente que compró a la línea aérea, y aquel que negoció sólo con la agencia de viajes, el que exigirá respuestas y soluciones de parte de la agencia.
Derechos de los que viajan en avión
Quienes viajen -dentro o fuera del país- con una línea aérea se acogen a las leyes del consumidor, las que, según cuenta el Sernac, son irrenunciables.
Por eso, si se niega el embarque una vez que la aerolínea ha confirmado de manera expresa la reserva, el pasajero puede reclamar el reembolso del importe pagado o a ser embarcado en el primer vuelo disponible a su destino y que acepte como alternativa. En este caso, la línea aérea estará obligada a proporcionar algunas prestaciones mínimas al pasajero, como llamadas telefónicas, comidas y refrigerios necesarios hasta que se embarque en otro vuelo.También deberá conseguir alojamiento para el cliente -cuando el tiempo de espera lo haga necesario-, movilización desde y hacia el aeropuerto, junto a los trámites necesarios para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.
