jueves, 15 de mayo de 2008
Rodrigo Hirigoyen
Economía y Negocios Online
Son las quejas de los clientes las mayores fuentes de información sobre las discrepancias entre lo que se quiere y lo que se obtiene en la organización, planteó José Luis Oller.
Vea el completo especial del Congreso Icare "La Fábrica de Valor"
SANTIAGO.- Para José Luis Oller, defensor del cliente de Endesa España, la relación con el cliente es de primera importancia dentro de una organización, ya que es ahí donde se descubren las incongruencias entre lo que se busca y lo que realmente se está logrando, ya que es el cliente el que tiene la oportunidad de elegir todos los días.
Durante su exposición en la XVII versión del Congreso Chileno de Marketing "La fábrica de valor", organizada por Icare, Oller explicó que "las cosas no funcionan como deberían en las grandes empresas".
Ante esta situación, son las quejas de los clientes las mayores fuentes de información sobre las discrepancias entre lo que se quiere y lo que se obtiene en la organización, planteó el experto español.
Dentro de su propia experiencia, para Oller en la mayoría de los casos las quejas son sobre prácticas que no se pueden realizar en la misma empresa y que terminan afectando al cliente.
A partir de este punto el ejecutivo español explicó que sus principales objetivos son estudiar las quejas de los clientes, reestablecer la confianza e investigar las causas de la insatisfacción.
Uno de los aspectos más importantes dentro de los reclamos, es la necesidad del cliente de ser reconocido como tal, más allá de lograr retribuciones económicas.
