jueves, 17 de abril de 2008
CAROLINA GUTIÉRREZ U.
Economía y Negocios, El Mercurio
Ayer se realizó primer Foro de Servicio a Clientes organizado por Nextrend. Conferencista lanzó este mensaje a más de 950 altos ejecutivos de las principales empresas de servicio del país, en una reunión que contó con la presencia de cuatro líderes de nivel mundial en atención al cliente.
Un centro de atención con sillas de masajes, lustrabotas, planchado de trajes, cortes de pelo, motoboys e internet, todo gratis. No es un sueño, sino la manera en que el primer Foro de Servicio a Clientes de Chile, organizado por Nextrend, empresa cuyo principal accionista es El Mercurio, quiso poner el ejemplo en el día de ayer, en superar y anticiparse a las expectativas, máxima que se debe cumplir en toda empresa de servicios, según los expertos. Por eso, "si manejan su compañía como el Transantiago, su negocio morirá", sentenció Larry Hochman, ex director de clientes de British Airways, ante una audiencia que rió al escuchar la analogía. Pero no es una broma. Explica que la burocracia mata a las empresas y que las personas están esperando acción, no excusas: "Los clientes no son ni ingenuos, ni tontos; por eso, hay que respetarlos y cumplir las promesas", sentenció.
Chile en problemas
Imagínese que tiene un problema con su banco y logra una entrevista con uno de sus 18 gerentes, a través de su correo, para solucionarlo. Esto ya lo han experimentado 200 clientes en Chile, gracias a la nueva campaña de agenda abierta del Banco Itaú, experiencia única en el mundo. "Gracias a nuestro foco en el servicio fuimos la compañía con más crecimiento orgánico de la industria", cuenta Boris Buvinic, gerente general de la entidad. Pero a Chile le falta mucho y estamos muy atrasados, es el diagnóstico de los expertos. Ellos dicen que esta década es la era de los consumidores, ya que cada día tienen más poder e información, y las empresas quieren corresponderlos. ¿Pero por qué todavía hay tantos clientes disconformes?
"En Chile hay un problema cultural", explica Andrés Ossandón, director de Proqualitas. Cuenta que el principal reclamo de los clientes se da por el choque de las promesas y expectativas versus la realidad, ya que faltan modelos de servicio y no hay liderazgo en las empresas para darle prioridad a este tema. Cosa que tiene muy clara Horst Paulmann, presidente de Cencosud, quien destaca constantemente a sus empleados: "El número uno siempre es el cliente, luego siguen los empleados, y luego los proveedores".
Otro tema en que coinciden los conferencistas es en la importancia de los buenos empleados para una atención de calidad. Bill Gates, uno de los hombres más ricos del mundo y fundador de Microsoft, afirma que gasta un tercio de su agenda en reclutamiento. Y quizás por eso Cencosud ha logrado destacarse en esta área. Un empleado recuerda cómo don Horst (Paulmann) invirtió toda una mañana seleccionando a un guardia de seguridad del Alto Las Condes.
LÍDERES MUNDIALES EN SERVICIO
Michael Bergdahl,Ex Wal-Mart
"El fundador de Wal-Mart ubicaba su mesón de servicio al frente de sus tiendas, de modo que todos los clientes que salían podían ver cómo eran tratados aquellos con problemas".
Doug Lipp,Ex Disney
"Cuando el cliente tiene un enfoque y hábitos diferentes, la empresa tiene que cambiar. No porque me haya ido bien muchos años con una fórmula, significa que esto será para siempre".
Larry Hochman,Ex British Airways
"Las mejores ideas vienen de los clientes, por lo que debemos escucharlos constantemente y tener varias plataformas para recibir su opinión. Si no, la competencia lo hará antes".
Frank Maguire, Ex Fedex
"El absoluto del éxito con los clientes es nunca prometer más de lo que pueden entregar, y siempre entregar lo que prometen. Y nunca excusarse con la frase "Así hacemos las cosas aquí" ".
