domingo, 04 de febrero de 2018
Claudia Ramírez Friderichsen
El_Mercurio
Algunas agencias de viaje nunca quisieron vender los pasajes de la línea aérea española, porque entre sus filas hay ejecutivos que formaron parte de Air Madrid, la compañía que dejó el país en 2006 con varios pasajeros con sus tickets comprados.
El Sky Costanera, icónico mirador de la torre más alta de Sudamérica, fue el lugar escogido por la aerolínea española Plus Ultra para celebrar el inicio de sus operaciones en Chile, el 14 de junio del año pasado. La preparación para el vuelo inaugural entre Santiago y Madrid, que inicialmente estaba programado para dos días después de ese evento, había empezado en marzo del año pasado, cuando se inició la venta a público. Sin embargo, el esperado despegue desde el aeropuerto de Santiago no se produjo sino hasta 15 días después, porque pese a las acciones comerciales, el avión no se había logrado llenar. El problema fue el tardío contacto con las agencias de viajes y la reticencia de algunas a vender pasajes de Plus Ultra, dicen ex empleados de la aerolínea. El vuelo inaugural fue esperado con impaciencia por un grupo de hinchas chilenos, cuyo destino final era Rusia, por esos días anfitrión de la Copa Confederaciones, de la que Chile fue vicecampeón. Pero hubo nuevos inconvenientes. El avión llegó a Santiago desde Madrid con varias horas de retraso y salió desde la capital también retrasado. Como consecuencia, algunos viajeros perdieron sus conexiones hasta Rusia. Este primer episodio fue una señal para algunos empleados de que la aerolínea estaba cometiendo errores, los que continuaron. A las semanas de iniciar sus vuelos, decidieron arrendar el avión que despegaba desde Santiago -una aeronave A340 que había pertenecido a Air France- a terceras aerolíneas y reemplazar dicho avión por uno de la compañía Privilege. Una práctica comercial que no tiene nada de raro, dicen en la industria, pero que es arriesgada en momentos en que una aerolínea se está dando a conocer. Los reclamos de los pasajeros no se hicieron esperar, sobre todo porque el Boeing 777 de Privilege solo tenía clase business y una económica clásica y no disponía de una clase económica premium , que era la que habían comprado muchos pasajeros. A esto se sumaba el desconcierto de haber comprado un pasaje en Plus Ultra y subirse a un avión de otra aerolínea. 70% de puntualidad y 28% de reclamos no acogidos Con el paso de los meses, los retrasos en los vuelos de Plus Ultra comenzaron a ser habituales. Según estadísticas de la JAC, entre octubre y diciembre del año pasado, Plus Ultra exhibió un 70% de puntualidad, de las más bajas de la industria. No obstante, la compañía maneja otra cifra: una tasa de puntualidad del 90%, señalaron a "El Mercurio" (ver recuadro). Un ex alto ejecutivo, en reserva, indica que no hubo ningún mes en que no hubiera un detalle en la operación, y normalmente era una reprogramación de vuelos. "Tuvimos retrasos de seis a 18 horas, y la orden que recibíamos desde España era que debíamos despachar igual el vuelo, sin avisarles a los pasajeros, que ellos se presentaran en el aeropuerto y se encontraran con el retraso", asegura. El problema, comenta otro ex empleado, es que estos retrasos producían las pérdidas de la conexión de los pasajeros que viajaban desde Madrid a otras ciudades. Agrega que desde España les recordaban que Plus Ultra es una aerolínea que vuela de punto a punto (sin conexiones), "y si bien tenían razón, siempre hay que ayudar a los pasajeros a llegar a su destino final", precisa el mismo ex funcionario. En ese momento se empezaron a sumar los reclamos por pérdida de equipaje. Un actor de la industria cuenta que normalmente las compañías se dan 30 días para encontrar el equipaje, y si no lo hallan, se compensa al pasajero de distintas formas. "La mayoría de las aerolíneas tiene un sistema de búsqueda de equipaje que Plus Ultra nunca compró, por lo que los pasajeros llegaban a la oficina a reclamar y hubo casos en que simplemente no se respondió", dice un ex empleado. Otro ex ejecutivo complementa con que el problema real en este caso era que desde España era muy difícil que autorizaran las compensaciones para los pasajeros. "Si llegaba un pasajero a reclamar por una maleta en mal estado, comprarle una nueva costaba 100 dólares, pero desde España no lo autorizaban", dice un ex empleado. En concreto, en seis meses de operación, el Sernac recibió 121 reclamos en contra de Plus Ultra, un 42% fue por cancelación o retraso de los vuelos; un 25% por incumplimientos de las condiciones contratadas, y un 10% por mala calidad del servicio, precisa el organismo. Agrega que un 70% fueron acogidos favorablemente por la empresa, mientras que un 28% no fue acogido y un 2% no fue respondido, una cifra más baja que el promedio de la industria aérea, que tiene casi un 50% de reclamos en esta situación. ¿Fecha de salida para marzo? Las redes sociales y el "boca a boca" sobre los inconvenientes, a ojos de algunos ex empleados, fueron claves para que algunas de las agencias de viajes con las que mantenían contrato dejaran de comercializarlos. Además, como parte de su estrategia, la aerolínea eliminó los vuelos directos de Santiago a Madrid, y actualmente hace escala en Lima, tal como lo corrobora la compañía: "Perú actúa como hub entre ambos países", señaló Plus Ultra a este medio, situación sobre la que la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) dice estar al tanto. Con todos estos antecedentes en la mesa, en la industria ya ponen fecha de salida a la aerolínea para marzo próximo. Newrest, la empresa proveedora de catering que trabaja con Plus Ultra, indica que "la línea debería pararse en marzo" y precisan que no mantiene deudas con ellos. La misma información maneja Nicolás Contreras, estudiante de periodismo de 20 años que ganó un concurso de Plus Ultra vía Instagram que consistía en un pasaje desde Santiago a Madrid y que todavía no puede cobrar. Su plan era viajar para las vacaciones de invierno, pero el 31 de enero de 2018 recibió un mail del Departamento de Marketing de Plus Ultra en el que le indican que la compañía dejará de operar en marzo desde Santiago y que "podrá hacer efectivo el premio únicamente hasta el 10 de marzo"(como fecha de regreso a Santiago). Nicolás Contreras asegura que las bases decían que se podía volar hasta el 4 septiembre de 2018. Consultada Plus Ultra sobre si se quedará o se retirará del país, señaló que está en "pleno período de análisis de su conexión entre España y Chile". "El Mercurio" consultó a la DGAC, a la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), a la Unidad de Análisis Financiero (UAF) del Ministerio de Hacienda y al Sernac si estaban en antecedentes de que Plus Ultra estaría con problemas financieros y a punto de dejar el país, pero ninguno de estos organismos tiene datos al respecto. La razón es que ninguno es el encargado de la revisión comercial permanente de las aerolíneas que arriban a Chile ni de alertar si es que dejarán de operar en el país. La UAF afirma que está legalmente impedida de iniciar investigaciones de oficio y que actúa solo por reporte de operaciones sospechosas de lavado de activos o financiamiento del terrorismo. En tanto, el Sernac asegura que "siempre estamos monitoreando los distintos mercados y en coordinación con los demás servicios públicos". "Es difícil que la autoridad pueda llegar a tener atribuciones para impedir o sancionar. Es cosa de mirar lo que pasó con la modificación a la ley del Sernac, lo que dijo el Tribunal Constitucional", dice David Dueñas, secretario general subrogante de la JAC. Nuevo Pudahuel, concesionario del aeropuerto de Santiago, agrega que Plus Ultra mantiene un contrato vigente con ellos, y respecto de si ese contrato estipula una cláusula de aviso si es que la compañía se retira del país, dice: "En el caso de que una aerolínea deje de operar, se sigue un proceso de anulación de la programación de los vuelos del operador, y la aerolínea comunica a sus pasajeros". En la industria explican que Chile tiene una política de cielos abiertos -por ejemplo, no hay restricciones para que operadores extranjeros hagan cabotaje, como sí ocurre en otros países-, y que el mercado aéreo se regula solo; por lo tanto, no hay obligación de informar la retirada de una compañía que simplemente no obtuvo la rentabilidad esperada. Agregan que esto no sería tema si es que la salida de la firma se hiciera pagando todas sus deudas con pasajeros, trabajadores y proveedores, como ha ocurrido en otros casos. Sin embargo, hay quienes advierten que ya ha habido negativas experiencias con aerolíneas que han dejado a los pasajeros con sus tickets en la mano y sin poder volar, como sucedió con Air Madrid en 2006. Agencias toman resguardos por caso Air Madrid Y aquí es donde se encendieron las alarmas de algunas agencias de viaje chilenas. En Plus Ultra participan ejecutivos de la ex Air Madrid, en particular Fernando González Enfedaque, socio de Plus Ultra y antiguo presidente de Air Madrid. "El Mercurio" consultó a Plus Ultra sobre esta situación y la reticencia de las agencias de viajes en Chile a vender sus pasajes por esta razón. La compañía no se refirió al directivo, pero reconoció no contar "con el apoyo esperado de las agencias". Viajes Falabella fue una de las agencias que dejaron de trabajar con la aerolínea por esta razón. Paulina Berrío-Ochoa, subgerente de marketing, indica: "Cuando recién llegaron a presentarse, desconocíamos el hecho que trabajaba la misma directiva que tenía Air Madrid. La aerolínea llegó con planes concretos, buenas tarifas y respaldo en cuanto a su operación y flota, y en ese sentido, como cualquier aerolínea, le dimos cabida dentro de nuestros proveedores para ofrecer más alternativas a nuestros clientes". Agrega que "una vez que supimos que estaba dirigido por las mismas personas de la línea aérea que nos trajo tanta complicación en el pasado, de inmediato tomamos las acciones correspondientes". En esta misma línea, otro operador grande de la industria dice en reserva que nunca quiso vender los pasajes de esta compañía, por los antecedentes que tenían los dueños de Plus Ultra. La compañía española asegura que continúa manteniendo una "buena y cordial relación" con su GSA local Summerwind, su representante comercial, que opera en varios países, con distintas líneas aéreas. Agrega que la intención con Summerwind "es seguir trabajando juntos para dinamizar la conectividad entre Chile y España". Sin embargo, Federico Lledó, representante de Summerwind, matiza: "Vamos a mantener el contrato con Plus Ultra, porque tenemos que atender a muchos pasajeros que han salido perjudicados. Los estamos atendiendo poco a poco según vamos recibiendo las reclamaciones y porque hay intención de continuar la operación vía Lima con algún acuerdo interlineal con otra aerolínea", señala. "Como responsables de Summerwind, vamos a dar hasta el final la cara por la operación de Plus Ultra", agrega. DGAC evalúa capacidad de pago y JAC aprueba seguros Pero, ¿qué es lo que se exige a las aerolíneas extranjeras que operan en Chile? Tanto la JAC como la DGAC son organismos técnicos encargados de la aprobación de los permisos de operación de las compañías. La DGAC explica que desde que una empresa extranjera manifiesta su intención de operar en nuestro país, debe iniciar el proceso mediante una carta de intención de formación de empresa aérea, dirigida a la DGAC y que contenga puntos como el nombre o razón social y RUT, dirección comercial y tipo de operación aérea propuesta. "En paralelo, la unidad técnica de la DGAC conforma un equipo multidisciplinario, el que se aboca a la revisión de los antecedentes que debe presentar la empresa", agrega. La DGAC exige boletas de garantía a los operadores nuevos y antecedentes financieros que "son utilizados en forma exclusiva y reservada por el departamento comercial; información que es requerida para la evaluación de la capacidad de pago frente a las obligaciones que adquirirá con la institución". Por su lado, la JAC es la encargada de revisar y aprobar los seguros obligatorios con los que debe contar toda aerolínea antes de iniciar sus operaciones. David Dueñas explica que hay dos seguros obligatorios: "Uno que protege a los pasajeros en caso de daños y lesiones, y se exige que cubra a tripulantes y cualquier otra persona que vaya a bordo. El segundo es de responsabilidad por daños a terceros", indica. Agrega que hay información obligatoria que deben entregar las aerolíneas a la JAC y que se publica en sus estadísticas: aspectos como puntualidad -que no son sancionados si es baja- y reclamos. Respecto de este último ítem, señala que consiste en recolectar los reclamos que llegan a la JAC y a la DGAC y enviarlos al Sernac. LA COMPAÑÍA respondió el 70% de los reclamos que recibió el Sernac el año pasado.
