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Extravío de equipaje:

Cuando la maleta no llega a destino...

sábado, 31 de diciembre de 2016


Línea Directa Comunidad
El Mercurio

Si el transportista pierde sus pertenencias le corresponde una indemnización que está fijada por ley. Conozca cuál es su monto y en qué fijarse para reclamar.



Según un reciente estudio de la Subsecretaría de Turismo, que recogió información entre el 15 de diciembre de 2015 y 31 de marzo de 2016, para viajes largos dentro de Chile, el 44% utiliza como medio de transporte el auto; el 35% elige el bus y el 9%, lo hace vía aérea.

Cualquiera sea el medio, cuando se trata de entregar el equipaje a la empresa a cargo, el viajero espera que este llegue a su destino. El problema es que a veces las maletas se pierden, pero los consumidores tienen derechos cuando les sucede algo así.

Hace un tiempo, Marcela Reyes nos escribió contando que le perdieron su equipaje en un viaje en bus de Valparaíso a Algarrobo. En la ocasión, le pasaron su comprobante a otra persona y cuando reclamó, le ofrecieron una indemnización de $80 mil. Le pareció poco, tomando en cuenta que el contenido de la valija superaba los $600 mil.

Como informan en el Sernac, si la compañía de buses extravía un equipaje debe indemnizar al pasajero hasta con 5 UTM (unos $230 mil), conforme al Decreto 212 del Ministerio de Transportes. No obstante, si la persona ha tenido la precaución de declarar el valor de su contenido, la empresa debe responder por el total de la pérdida. Sin embargo, los consumidores siempre tendrán derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado, en tribunales, apelando a la Ley del Consumidor.

La norma establece que las valijas, bultos y paquetes son de responsabilidad de las empresas cuando se lleven en la parrilla o en las cámaras portaequipaje. Al recibirlas, se le entrega un comprobante al pasajero por cada bulto. Si los artículos que traslada el consumidor están valorizados por sobre las 5 UTM, estos deben ser declarados, para lo cual la firma tiene que poner a disposición del público los formularios adecuados, en sus terminales. Es su obligación dar a conocer esta disposición mediante avisos que se colocan en el interior del vehículo y en sus oficinas de venta de pasajes.

En el interior

Otra cosa es si el equipaje va dentro del bus. Ingrid Boese nos contó que puso su computador dentro de un maletín de mano que ubicó en el compartimento superior de la máquina, desde donde se lo robaron. Según advierten en el Sernac, las especies son de cuidado de los pasajeros cuando se llevan en los espacios y portaequipaje interiores de los vehículos, excepto si se trata de situaciones atribuibles directamente a la empresa.

Como norma general, añaden, es deber de las empresas tomar las medidas necesarias tendientes a evitar cualquier acto delictivo que pueda afectar al consumidor, así como informarle de las formas de prevención.

Lo primero que se hace al detectar el inconveniente es reclamar a la empresa. Si esta no responde o no entrega una solución satisfactoria, se puede denunciar el hecho ante el Juzgado de Policía Local (JPL), el cual determinará las indemnizaciones de acuerdo al daño efectivamente causado.

En el caso de los viajes en avión (ver recuadro), existe jurisprudencia sobre reclamos presentados ante la justicia, cuyo resultado ha sido favorable para el afectado. Le ocurrió a una ariqueña que, al regresar de Colombia con escala en Arica, notó que su equipaje no había llegado. Reclamó a la aerolínea y le aseguraron que lo tendrían al día siguiente y se lo enviarían a su domicilio. No fue así y luego de insistir varios días le respondieron que lo único que podían hacer era mandarle un formulario para declarar todo lo que contenía la maleta, a fin de obtener una indemnización.

Ella optó por recurrir al Sernac, donde consiguió una contestación que no la satisfizo. Ante ello, junto a este servicio acudió al JPL y, si bien la aerolínea reconoció su responsabilidad, no estuvo dispuesta a compensar de acuerdo al monto que le solicitó la consumidora, argumentando que no podían comprobar el valor del faltante.

Una vez analizados el caso, el tribunal determinó que la empresa dio una mala calidad de servicio al transportar el equipaje, extraviarlo y no poder recuperarlo, causándole daño a la consumidora. Fijó un monto de indemnización equivalente a $974.830 por los daños, y además aplicó una multa de 10 UTM a beneficio municipal, por haber infringido la Ley del Consumidor.

En el Sernac recuerdan que los consumidores tienen derecho a que se respeten las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es, que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otras.

Cuidado
Las valijas, bultos y paquetes son de responsabilidad de las empresas cuando se lleven en las cámaras portaequipaje.

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