domingo, 24 de septiembre de 2006
MARÍA EUGENIA TAMBLAY C.
Enfoques, El Mercurio
La entrada de nuevos actores al mercado y la baja en las comisiones por venta de pasajes puso a las agencias de viajes en la encrucijada de renovarse o morir. Hoy son menos, pero más profesionales y especializadas según destinos y tipos de clientes.
Conocer Buenos Aires, Estados Unidos y Europa, y encima tener buenos contactos, hace un par de décadas eran capital suficiente para pensar en abrir una agencia de viajes. El resto era empezar a vender pasajes y vivir de la comisión que pagaban las aerolíneas por la venta de pasajes. Hoy las cosas son muy distintas.
La competencia de las áreas de viajes de las grandes tiendas y los bancos; la masificación de internet, que ofrece infinitas posibilidades de armar viajes sin recurrir a intermediadores, y la baja de 9% a 6% en las comisiones de las aerolíneas a partir del año 2000, son todos elementos que han hecho más difícil la sobrevivencia de las agencias de viajes. Así lo demuestra la baja de 240 a 120 en el número de estas firmas en la última década.
La virtual eliminación de las comisiones por ventas de pasajes a partir del 1 de enero anunciada por Lan puede poner aún más difícil el terreno para las agencias.
Pero no todo es malo. En el mundo en general y en nuestro país en particular, el turismo pasa por un buen momento. El sector espera crecer este año 15%, alcanzando los 2,3 millones de turistas e ingresos por US$ 1.650 millones.
Los nuevos competidores
Falabella entró al negocio de las agencias de viajes en 1997. Le siguieron Almacenes Paris en asociación con la española El Corte Inglés, Ripley en convenio con Lan y, más recientemente, Johnsons. La Polar tiene en estudio la opción.
Rápidamente las grandes tiendas se convirtieron en dueñas y señoras del segmento vacacional, gracias a paquetes a los destinos más masivos, como Buenos Aires, Brasil, Miami y Cancún, a precios con los que a las agencias les resulta muy difícil competir.
El secreto, dicen las grandes tiendas, es trabajar con bajos márgenes pero asegurarse grandes volúmenes de venta.
Las agencias de viajes replican que estas cadenas hacen su negocio gracias al crédito asociado a estas ventas. Esa sería la razón, dicen, por la que las tarifas más bajas están disponibles sólo para quienes pagan con las tarjetas de grandes tiendas.
También los bancos entraron al negocio pese a las trabas legales que enfrentan. El Banco Chile desarrolló una filial especial para este negocio, Travel Club, lo mismo que el Security con Travel Security. BCI, en tanto, tiene un convenio con Turismo Tajamar para ofrecer viajes a sus clientes, al igual que Santander con Cocha.
A los bancos no les interesa tanto la rentabilidad asociada a la comercialización de viajes o a la entrega de créditos, sino que la posibilidad de fidelizar a sus clientes.
Rumbo a la especialización
Cocha, Tajamar y Andina del Sud se han consolidado como las agencias de viajes más grandes del país. Las tres se reinventaron para hacer frente a las nuevas condiciones del mercado: potenciaron sus páginas web, capacitaron técnológicamente a su personal y, lo más importante, reconocieron áreas de negocios en que las grandes tiendas y los bancos prácticamente no han entrado a competir.
Ernesto Byrne, gerente de ventas de Turismo Tajamar, empresa del grupo Ultramar, explica que el 80% de sus ingresos provienen de la atención a empresas como Sigdo Koppers o Telefónica, que necesitan un servicio más sofisticado que la simple contratación de paquetes turísticos. "Nos preocupamos de buscarles la mejor ruta, un auto que los esté esperando en el aeropuerto, que el hotel sea el adecuado... la idea es optimizar el servicio que reciben pero también el uso de los recursos, gracias a una mejor negociación con los proveedores", dice.
También son fuertes en el segmento corporativo Cocha, Travel Security y Carlson Wagonlit.
Andina del Sud, en cambio, se ha especializado en las giras de estudio, un negocio en plena expansión. Y es que cada vez se contratan más paquetes de este tipo y de un valor promedio más altos.
Las boutiques
Un vendedor de agencia de viajes promedio probablemente desconozca cuál es la época de las migraciones de animales en la sabana del Masaimara o de las lluvias en Vietnam o cuál es el tipo de servicios en tierra que requieren los safaris.
Las necesidades de estos turistas más sofisticados son satisfechas por agencias de viajes más pequeñas, tipo boutiques, especializadas en nichos de mercado.
"Son muchas las agencias que venden todo el mundo pero pocas las que te pueden brindar un servicio realmente especializado sobre destinos específicos" observa Vicente Gonella, dueño de Arca Tours, una agencia a la que recurren quienes están en busca de safaris, viajes por Africa, el sudeste asiático o las islas del oceano índico.
Un nicho distinto es el que encontró Meridian. Lorena Sorondo, su gerente comercial, explica que se dedican a la atención de pasajeros extranjeros, entre ellos varias embajadas, consulados y ONGs.
Otro nicho en que se han focalizado algunas pequeñas, y otras grandes a través de departamentos especializados, son los congresos. Según datos de la Corporación de Promoción Turística, este año habrán 21 eventos internacionales de este tipo en el país, estimándose la asistencia de 32 mil extranjeros. Estas son las diversas estrategias con que las agencias de viajes están sacando dividendos del buen momento por el que que pasa el sector turismo.
Enemistadas con Lan
Mediante cartas enviadas durante el mes de agosto, Lan comunicó a las agencias de viajes su decisión de bajar a partir del 1 de enero de 2007 de 6% a 1% las comisiones por venta de pasajes internacionales y eliminarla en el caso de los nacionales.
Este cambio había sido ya adelantado por el vicepresidente de Lan, Enrique Cueto, en marzo, desatando las protestas de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet), dado que por esos días se estaba constituyendo una mesa de negociación que tenía esta rebaja en las comisiones como uno de los temas a consensuar.
Las protestas de Achet llevaron a Lan a congelar el anuncio. Pero tal parece que los argumentos vertidos por las agencias de viajes en la mesa de negociación no lograron hacerle cambiar de parecer.
Achet tampoco está dispuesto a dar por zanjado el conflicto. El próximo 27 de septiembre, el mismo día en que se celebra el día mundial del turismo, inicia su congreso nacional en Iquique. La relación con Lan será uno de los principales temas a abordar.
