Santiaguinos eligen supermercados por ubicación y solo como tercer factor por los precios
domingo, 25 de enero de 2015
Economía y Negocios
El Mercurio
En la elección de un supermercado, los clientes toman en cuenta su ubicación (30%), la familiaridad (11%), y solo en tercer lugar, los precios y servicios (10%). Esta es una de las conclusiones del estudio Medición de Calidad de Servicio en la Industria de Supermercados, elaborado por el Centro de Estudios del Retail (Ceret), del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, realizado en Santiago. En cuanto a la percepción de precios, los clientes de grandes supermercados -Híper Líder, Jumbo y Tottus- señalan que la cadena de Walmart es la más barata, y la de Falabella, la que tiene precios más altos (ver recuadro). La misma variable medida entre compradores de supermercados tradicionales -Express de Líder, Santa Isabel, Unimarc y Montserrat- arroja que el primero es percibido como el más caro y Montserrat como el más económico. ¿Se ha notado la desaceleración económica en la elección del supermercado? El director del Ceret, Marcel Goic, explica que no hay datos para determinar si ha habido una fuga de clientes a otros supermercados; sin embargo, señala que "pareciera ser que hay algunos elementos que indican que los clientes podrían estar dándole mayor importancia a la puesta de valor de los supermercados mayoristas o las tiendas por descuento". En cuanto a la satisfacción de los clientes, el estudio arroja que esta es mayor en la categoría Grandes Supermercados, como Jumbo, Híper Líder y Tottus, mientras que en el segmento Tiendas de Conveniencia, la satisfacción es menor, siendo los peor evaluados Ekono y OK Market. Por zonas geográficas, la satisfacción y lealtad de la zona sur es mayor que en el resto de Santiago, lo que a juicio de Goic no significa que la calidad del servicio sea mejor, sino que tiene que ver más bien con las expectativas de los clientes; es decir, si la propuesta de los supermercados cumple con lo que demandaron al momento de comprar. Otra de las conclusiones del estudio es que las compras online en los supermercados siguen siendo bajas, aunque van al alza: un 6% de los encuestados usan esta plataforma para hacer sus pedidos, mientras que un 26% utiliza esta opción en las tiendas departamentales.
