lunes, 31 de marzo de 2014
Antonia Eyzaguirre
Economía y Negocios
La decisión tiene que ver, sobre todo, con un tema de precios y cobertura de los servicios.
Tres de cada cuatro clientes no recomiendan la isapre en la que están afiliados, reveló un reciente estudio de Alco Consultores, que se hizo utilizando el índice de Lealtad del Consumidor (ILC) basado en la metodología Net Promoter Score.
A nivel individual, en tanto, el 6% de los clientes de Colmena no recomendaría a un tercero afiliarse a esa entidad, mientras un 16% actuaría así con Banmédica. A la vez, un 25% de los clientes de Cruz Blanca no la sugeriría y 31% de los clientes de Consalud piensa del mismo modo, según el estudio.
La experiencia de los clientes, dentro de esta industria, se ve afectada por precios de planes, amplitud de cobertura, rapidez en atención, información permanente al cliente, bonificación, percepción de lucro y puntualidad en el pago de bonos, precisa Miguel Correa, director ejecutivo de Alco Consultores.
Alrededor del 26% de los clientes de Banmédica, Cruz Blanca y Consalud, mencionan el precio de los planes como la principal razón para no recomendar a la isapre; mientras que en el caso de Colmena aumenta a un 37%. La amplitud de cobertura, es mencionada por aproximadamente un 20% de los clientes de cada empresa, como segunda razón para no recomendar.
Mayor satisfacción
En Isapre Consalud entienden la sensibilidad que generan en los clientes los temas relacionados a la salud. Por eso, aseguran, se han comprometido a entregar mayores beneficios y a desarrollar constantemente nuevos mecanismos, como el reembolso en línea, la compra de bonos a través de la web, el envío por esta vía de las opciones de presupuesto para las consultas, entre otros.
Marta Lagos, directora de Mori Chile, dice que “la recomendación es un estado superior de lealtad que no es contradictoria con la satisfacción (...) En Chile no hay ninguna empresa que tenga altos niveles de lealtad”, aclara. El barómetro de la salud realizado por este centro y publicado la semana pasada, muestra que la satisfacción con la isapre ha sido alta a lo largo de la última década, alcanzando un máximo de 90% en 2010 y un mínimo de 76% en 2005. El estudio muestra que en 2013 un 88% de los afiliados está satisfecho con su isapre. Incluso, ha habido una mejoría en la imagen de las isapres, según el documento.
La industria vive actualmente momentos complejos e inciertos. Esto en un escenario en donde se ha anunciado la necesidad de que el sistema de aseguradoras privadas se someta a una profunda reforma.
Recientemente se invalidó el IPC de la salud, y también se informó que las utilidades de las isapres en 2013 fueron de $38.401 millones, es decir, 52,8% más bajas a las de 2012. Sebastián Pavlovic, superintendente de Salud, manifestó que durante la última década esta industria tuvo utilidades por $564 mil millones. “No creemos que este resultado puntual de 2013 permita justificar alzas de precios en los planes”, manifestó la autoridad.
Hoy lunes se cumple el plazo para que las isapres informen a la superintendencia el porcentaje de reajuste de los precios de sus planes base, que se aplicarán desde el 1 de julio.
