viernes, 08 de febrero de 2013
Marco Gutiérrez y Manuel Silva
Economía y Negocios
Gerente general de la firma en Chile, Enrique Elsaca, asegura que medida se toma porque 10% de pasajeros no llega y que las filas se generaron por problemas en una cinta transportadora.
Recién en la tarde de ayer, LAN recibió el oficio que, el martes pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció que le enviaría para preguntarle, entre otras cosas, por los pasajeros que no fueron embarcados debido a la sobreventa de pasajes durante el fin de semana pasado. Ello, en medio de la situación de alta congestión que afecta al aeropuerto de Santiago.
Si bien la sobreventa de boletos es una medida habitual en el mercado aeronáutico -no existiendo ninguna otra industria con esta práctica-, las cifras sobre este tema de la mayor línea aérea nacional eran desconocidas. Y ayer el gerente general de LAN en Chile, Enrique Elsaca, reveló algunos datos clave.
Aunque el ejecutivo fue enfático en precisar que este asunto no fue el causante de los atochamientos en Pudahuel, sino las reiteradas fallas en una cinta transportadora de equipaje, que es de responsabilidad de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC). A lo anterior, añadió, se suma el fuerte crecimiento del movimiento de pasajeros en aviones y el déficit de infraestructura (ver recuadro central).
-¿Cuál es la cuota de responsabilidad de ustedes en el atochamiento debido a la sobreventa?
"La sobreventa de pasajes no fue el tema este fin de semana. El 99,7% de nuestros pasajeros llegó a destino. El 0,3% de ellos no pudo embarcarse en su vuelo y, de esos, la mitad está ligada a sobreventa. Es un 0,15%, un número bastante pequeño. Las filas no fueron por sobreventa".
-¿Cuál es la tasa de sobreventa promedio de pasajes en LAN y por qué se realiza?
"Esta es una práctica de todas las líneas aéreas y es porque hay un porcentaje alto de pasajeros que no aparecen en sus vuelos. En el caso de Chile, es el 10% de los viajeros. A un tercio de ellos se les devuelve la plata porque compran boletos de tarifas que permiten eso si ellos no llegan".
"Se podría eliminar la sobreventa, pero debería quitarse la flexibilidad a las personas que adquieren determinadas tarifas y no devolverles los tickets ".
-¿Pero cuál es el promedio?
"Eso depende del vuelo".
-¿No tienen un promedio?
"No, no tenemos uno".
-¿Entonces es infinito?
"No, no puede ser infinito. Estamos hablando de 2% a 3% lo que se puede sobrevender. Pero al final el 10% de las personas no aparece".
-El Sernac dijo que en períodos de alta demanda no se justifica sobrevender vuelos...
"El 80% a 90% del problema que tuvimos los dos días de filas fue porque la cinta se paró. Acá existe desinformación. Si no tuviéramos sobreventa, los tickets serían más caros y habría menos flexibilidad".
"Además, si una persona pierden su vuelo por sobreventa, es compensada. Este fin de semana las cintas colapsaron y eso fue el tema central, no la sobreventa. El director del Sernac diciendo que la sobreventa es la causa... creo que le falta información. Encantado de juntarnos para explicarle lo sucedido".
-Otro tema que reclaman los pasajeros es que no pueden realizar el check in antes de las 48 horas de salida del vuelo, como en otras compañías. ¿Han evaluando ampliar ese rango?
"Lo hemos evaluado, pero no resuelve el problema actual. Además, eso nos permite asegurar que la gente que se chequea es la que efectivamente vuela".
-Pero en ocasiones el vuelo está tomado, en gran parte, cuando quedan 47 horas y 50 minutos. ¿Por qué ocurre?
"Hay asientos que dependen de la tarifa que se pagó y la categoría de los clientes, como los Comodoro, por ejemplo, que vuelan mucho y tienen acceso, 48 horas antes igualmente, a más asientos que el resto. Hay tarifas que permiten ciertos asientos que otras no".
"Viajar se ha vuelto más cotidiano. Nuestro factor de ocupación está en 80%. Hoy todos hacen web check in . Antes uno se subía al avión y había 20 asientos vacíos. Eso ya no sucede. Pero se puede volar más barato".
Cinta transportadora ha fallado 35 veces en siete días En los últimos siete días, las cintas de transporte de equipaje en el aeropuerto de Santiago han tenido 35 interrupciones de entre 20 minutos y una hora, afirmó el gerente general de LAN en Chile, Enrique Elsaca.
Ese es el factor coyuntural que generó las grandes congestiones de pasajeros en el principal terminal aéreo del país, sostuvo Elsaca. El ejecutivo aseveró que saben de antemano que el período de alta demanda comienza en diciembre y se extiende hasta fines de febrero o inicios de marzo, por lo que la preparación de la empresa para enfrentar esas fechas es especial.
"Esta había sido una temporada alta relativamente tranquila, pero siempre suceden cosas. Este fin de semana pasaron situaciones que no nos dejan contentos, porque los pasajeros deben esperar más tiempo del que están acostumbrados", señaló.
Consultado por la puesta en marcha de un "plan B" de parte de LAN para resolver el problema de la correa transportadora, Elsaca afirmó que "nosotros no podemos poner cintas, no es nuestro rol". Recordó que cuando ocurrió el terremoto de febrero de 2010 "nosotros instauramos la carpa. Existen soluciones transitorias, pero no podemos hacerlas nosotros solamente".
A la vez, indicó que no existen compensaciones por retrasos de 30 minutos o una hora debido a fallas de la correa transportadora -que administra la DGAC-, "sino que nosotros asumimos el costo de imagen".
Elsaca añade que ese problema coyuntural, si bien ha sucedido en otras ocasiones, se da en un contexto de un mercado aerocomercial de gran expansión, pero con un aeropuerto con una infraestructura mermada.
"El mercado ha venido creciendo en forma muy fuerte, a tasas de dos a tres veces el PIB del país. Eso se repite en los últimos tres a cuatro años con mucha fuerza y nosotros hemos ido acompañando ese crecimiento con aviones modernos, entre otros", comentó el ejecutivo.
Pero agregó que "en el último tiempo la infraestructura aeroportuaria en Chile, en general, se ha ido comiendo las holguras que tenía. El aeropuerto de Santiago es para nueve millones de pasajeros y estamos hoy en 15 millones de viajeros anuales. Casi 60% de mayor demanda para la cual está diseñado".
Elsaca estimó que en 2013 se movilizarán cerca de 16,5 millones de pasajeros en vuelos nacionales e internacionales, casi 9% superior al tráfico de 2012.
El transporte doméstico, proyectó, subirá 20% este ejercicio. El año pasado llegó a 8,3 millones de viajeros.
El ejecutivo reconoció que existen proyectos paliativos impulsados por el Gobierno, pero que aún se están tramitando, tal como lo vienen haciendo desde hace varios años. Incluso, dijo, desde la administración de Ricardo Lagos se hablaba de la "Fase Uno" -ampliación del terminal a 14 millones de pasajeros al año-, etapa previa a la gran relicitación del recinto. Pero advierte que el aeropuerto ya movilizará este año 16 millones de viajeros y en 2014 a 17, 5 millones, por lo que dicha obra nace deficitaria.
Lo mismo, indicó, sucederá con la relicitación que prepara el Ministerio de Obras Públicas. Esa iniciativa permitiría al aeropuerto de Santiago atender 29 millones de usuarios a 2030. LAN estima que en 2020 la demanda será de 30 millones.
Inversiones para mayor eficiencia En LAN aseguran que, pese a concentrar una participación de mercado mayoritaria en vuelos nacionales -más del 70%-, quieren que cada vez viajen más personas, porque así lo pide el mercado, señalan.
Para ser más eficientes, en un contexto de infraestructura aeroportuaria deficiente, Enrique Elsaca indicó una serie de medidas que ha tomado LAN.
Una de ellas es facilitar el web check in . Dijo que el 85% de los pasajeros domésticos realiza este paso, lo que es un récord en comparación con Estados Unidos y Europa.
Añadió que un tercio de dicho porcentaje pasa directo a la puerta de embarque, porque se trata de personas que solamente llevan equipaje de mano. También han promovido que la gente cuente con su boarding pass al momento de llegar al counter , pues quienes no lo tienen demoran el doble en trámites.
A la vez, la firma está invirtiendo en aviones más grandes. Elsaca recordó que en cinco años han pasado de tener naves para 120 pasajeros a otras para 174 personas.
Explicó que dos de los aviones nuevos suman la capacidad de tres antiguos y, con ello, solo requieren de dos mangas y dos estacionamientos para operar, lo que descongestiona el terminal.
A lo anterior, se suma que la firma dispone de dos aviones de reserva -adicionales a las 25 naves nuevas que posee- para enfrentar cualquier problema que tengan los que están operando en el país. "Cada avión cuesta US$50 millones, entonces tenemos estacionados US$100 millones esperando si sucede algo", dijo Elsaca. En 2012, LAN contrató a la consultora McKinsey para mejorar la atención y lograron procesar cerca de 20% más de pasajeros.
