lunes, 18 de marzo de 2019
Economía y Negocios Online
Manola Sánchez Directora de empresas
Los consumidores nos hemos puestos cada vez más exigentes en la calidad de servicio. En la medida que los negocios se hacen cada vez más globales, se nos hace más fácil comparar entre un país y otro, tanto cuando interactuamos de forma presencial como virtual.
Hoy el consumidor exige una mejor respuesta, trato y compromiso de las organizaciones, y tienen mucha más voz e influencia para poder dar a conocer su malestar. Las redes sociales son un gran aliado, cómo también, en el caso de Chile, el SERNAC.
Más allá de lo esperado en cuanto a servicio al cliente (que en Estados Unidos ya se acuñó el termino “Cuidado del cliente”) hay tendencias a nivel internacional que nos pueden ayudar a dar un gran paso:
Se espera una mayor coordinación entre las respuestas del equipo de servicio al cliente y el uso de la tecnología. Es decir, se espera omnicanalidad: que yo pueda comenzar un reclamo en persona, call center, o email, y se pueda seguir a través de otro medio sin tener que repetir todo de nuevo.
Comunicación a través del medio preferido, en el cual se incluyen las redes sociales, mensajes de voz y whatsapp para interactuar con la compañía.
Que cada consumidor pueda autogestionar su reclamo o interacción.
Pero el que para mi me pareció fantástico, es que hay compañias que están utilizando inteligencia artificial para adelantarse a las necesidades del cliente y solucionar el potencial problema antes que el cliente llame. ¿A quién no le gustaría que te llegara un mensaje de whatsapp de la compañía de cable, para decirte que están solucionando el problema de la lentitud de la conexión a la red?
Tenemos mucho que avanzar en este tema, y más aún si estamos en un mundo más global, en que reducir las fricciones, aumenta la lealtad de los consumidores, y reduce el costo de la interacción. La inversión puede ser alta, y quizás no está primera en la lista de prioridades, pero estamos en un mundo centrado en el consumidor, y es ahí donde tenemos que poner el ojo para capturar y fidelizar a los clientes que si impacta en la primera línea!
