miércoles, 06 de junio de 2018
Economía y Negocios Online
Valor Futuro
Gabriel Moura CFO Itaú
En un mundo hiperconectado, donde abundan la sobreinformación y la sobreoferta de productos y servicios, comprender la magnitud del “paradigma de la elección” es un gran desafío para las empresas que se quedan atrapadas en la vieja práctica de disponer de la más amplia variedad posible, pensando en que sólo así podrán satisfacer a todos sus consumidores.
¡Pero cuidado!. No necesariamente más alternativas son sinónimo de mayores ventas. Por el contrario, la sobrecarga de opciones puede incluso desincentivar la decisión de compra de muchas personas.
Para entender este fenómeno podemos remitirnos a las mermeladas. Sí, a las mermeladas, las mismas que se usaron como punto de partida para el interesante estudio “The Jam Experiment” de los psicólogos Sheena Iyangar y Mark Lepper en el año 2000.
Estos profesionales remecieron el mundo del marketing y del consumo con una investigación social: un día cualquiera, en un local de alimentos gourmet, los compradores encontrarían en exhibición 24 tipos distintos de mermeladas. Otro día, en el mismo local, sólo se les dio a conocer 6 variedades de mermelada.
¿Qué sucedió?. A diferencia de lo que podría esperarse, comparativamente la primera muestra generó un más interés, pero no más ventas. Las probabilidades de concretar una transacción se redujeron 10 veces en el primer caso versus el segundo, que consideraba la exhibición más reducida de mermeladas.
La sobrecarga de alternativas para escoger puede paralizar a los consumidores e impactar negativamente su satisfacción como cliente.
El “paradigma de la elección” es uno de los grandes desafíos actuales, no sólo del marketing, sino de las organizaciones en general. Porque en un mar infinito de posibilidades, la simplicidad es una cualidad cada vez más valorada. Menos es más.
De ahí el éxito que están teniendo los asistentes virtuales que han lanzado empresas como Google o Amazon.
Con algunos matices de diferencia, los gigantes tecnológicos ofrecen de manera sencilla realizar múltiples acciones cotidianas sin utilizar las manos, gracias a conversaciones bidireccionales entre el usuario y su dispositivo móvil. En esta interacción, una persona puede acceder sólo con su voz natural a navegación en Internet, programar eventos y citas al doctor, identificar una playlist musical, reservar mesa en un restarurante, enviar correos o whatsapp, entre una infinidad de otras actividades.
Los consumidores actuales, con sus vertiginosas y ocupadas rutinas, hoy se inclinan por elecciones simples, que hagan su vida menos compleja.
Simple y rápido. Ahí está la clave.
