Hoy lo más importante es el cliente
lunes, 22 de enero de 2018
Ediciones Especiales
El Mercurio
Autogestión, omnicanalidad e inteligencia artificial son las principales tendencias que están movilizando los call y contact centers como los más importantes puntos de interacción con los nuevos clientes digitales. Es una industria que en el país mueve unos US$ 350 millones y ocupa a unas 25 mil personas.
La transformación digital de las empresas, así como la necesidad de acompañar e interactuar con clientes cada vez más empoderados, exigentes y usuarios tecnológicos, en todos sus requerimientos, ha provocado importantes cambios y desafíos en el área de los call y contact centers. Ello, para estar donde están sus clientes (la mayor parte del tiempo en internet), generar demanda por esa vía (digital) y ofrecer una experiencia de usuario que marque la diferencia. En concreto, lo que se persigue es entregar una atención omnicanal y soporte a la generación de demanda, además de las condiciones para promover el autoservicio.
"El usuario digital está cada vez más empoderado, sabe más de tecnología y lo que quiere, dispone de poco tiempo y quiere respuestas certeras. De ahí, el desafío no menor de las organizaciones de entregar esa atención, en cualquier momento, en cualquier lugar, adaptándose a esos nuevos requerimientos del usuario actual. Ofrecer una experiencia de cliente fluida en todos los canales de interacción con el usuario es una tarea permanente para la mayoría de las organizaciones", dice Diego González, gerente general de Defontana.
Al respecto, Germán Figueroa, gerente clientes de In Motion, asegura que los call center en Chile sí están preparados para asumir ese desafío. "La industria es suficientemente madura para atender la demanda interna y absorber demanda internacional. Y si bien el precio es una variable importante, hay empresas que se centran en la calidad y Chile tiene las condiciones para entregar esa calidad de servicio que, al final, se traduce en un mayor beneficio para sus organizaciones. La calidad está dada por los ejecutivos que atienden, la tecnología, el buen management y el ambiente donde se desenvuelven".
Para el experto de In Motion, el mayor desafío está en disponer de las herramientas y los recursos apropiados, porque los call centers ya no son únicamente de llamadas, sino un centro de contacto independiente del canal con que se atienda.
"Aquí toman especial relevancia los conceptos de omnicanal, recorrido del cliente, el esfuerzo que requiere el cliente para obtener algo y muchas otras variables. Pero independiente de cómo queramos atender al cliente, lo importante está en las personas y la tecnología que están detrás de esta atención. Proveer a los ejecutivos con una buena herramienta mejora la productividad y la calidad de atención, junto con una buena capacitación y comunicación constante a cada uno de los ejecutivos", señala.
LA SEGURIDAD
Un desafío no menor es la seguridad y el resguardo de la información asociada a los datos de los clientes, los que son un activo clave de resguardar.
"Procesos de QA para la validación de datos de clientes bien elaborados o cadenas de custodia para la documentación que debe ser entregada al cliente final son temas relevantes", precisa Marcelo Díaz, gerente general de Makros.
En su experiencia, dice Díaz, es común que no se realicen análisis de seguridad exhaustivos sobre las plataformas de llamados, las que eventualmente podrían ser vulneradas. De igual manera, no se usan varias capas de seguridad para el resguardo del acceso a la información.
Por ello, se debe poner atención en saber cómo se maneja la confidencialidad y qué medidas de seguridad serán implementadas en relación con el servicio contratado, como herramientas que prohíban la instalación de software no autorizado en los PC o doble factor de autenticación para el acceso a los sistemas. "Hay que tener lo más claro posible cuáles son los resguardos y controles, más que un mero acuerdo de confidencialidad", aconseja.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La inteligencia artificial, aunque incipiente, es un potencial enorme para esta industria. IDC pronostica para este año un incremento del 30% en su adopción. De hecho, las principales compañías del retail en el país ya han implementado chatbots, robots inteligentes capaces de tener miles de conversaciones por hora de manera on line; por voz o texto interactúan con los clientes como si fuesen una persona real. Algunos expertos afirman que esta nueva tecnología puede ser el fin de los call y contact centers, pero otros confían en que sea un buen complemento para optimizar el encuentro con los clientes.
Con todo, este año va a seguir consolidándose la asistente de voz digital, combinada con inteligencia artificial para los chatbots. Y va a continuar migrando la atención en una llamada de voz a redes sociales o autoatención. Esto llevará a que las interacciones que generen valor a la compañía sean atendidas por un ejecutivo y las consultas y la mayoría de las solicitudes en forma automática o digital. Finalmente, lo importante, es el cliente.
