El autómata que está revolucionando la industria de las comunicaciones
lunes, 22 de enero de 2018
Ediciones Especiales
El Mercurio
Lynn es un bot capaz de interactuar, en tiempo real, a un relato. Sus aplicaciones van desde consultas frecuente hasta pedidos de información comercial o técnicas, entre otras.
Recientemente, e-Contact presentó su plataforma de Inteligencia Artificial (IA), Lynn, un autómata destinado a la interacción omnicanal entre las empresas y sus clientes. "Gracias a esta integración de la conversación de los clientes con Lynn, tanto en formato de voz como de texto, una persona siempre podrá ser transferida a un agente vivo, quien recibirá todo el contexto del diálogo inicial así como la transcripción de este, manteniendo una absoluta coherencia en la conversación. De este modo, toda la reportería de tiempo real e histórica de la interacción con Lynn será una más al resto de la información de un Contact Center Genesys". INTEGRACIÓN COMPLETA
Gonzalo Gómez Rovira, gerente de Ventas de e-Contact, señala que Lynn viene a revolucionar la industria de las comunicaciones, en la cual los contact centers juegan un papel muy relevante, ya que son la cara visible de las empresas con sus clientes.
"Lynn es un bot que cuenta con la capacidad de mantener una misma conversación en lenguaje natural a través de diversos programas de mensajería instantánea (IM) o por voz, desde un IVR o Siri, para brindar apoyo en consultas y procedimientos automatizados", explica el ejecutivo.
Gómez Rovira indica que Lynn opera con múltiples integraciones con herramientas cognitivas tales como Watson de IBM, Luis de Microsoft y DeepMind de Google, por un lado. Asimismo, es capaz de trabajar con la plataforma de Customer Engagement Genesys, tanto en su versión Pure Engage, PureConnect y PureCloud.
FANTASÍA CONVERTIDA EN REALIDAD
Gonzalo Gómez Rovira comenta que Lynn es la inspiración de la infancia, cuando la visión de un mundo robotizado era solo fantasía de los animés.
"Lynn era una cantante famosa durante la primera guerra Robotech. Una de sus características era que, con su canto, podía humanizar a los alienígenas invasores", detalla.
Gómez Rovira añade que hoy, a través de Lynn, e-Contact está haciendo algo similar, es decir, armonizar distintos procesos, integraciones y servicios. "No queremos que nuestros clientes se sientan invadidos por tecnologías complejas, sino ofrecer un ecosistema que permita el diálogo natural entre una persona y un autómata seleccionando, por un lado, el medio de comunicación preferido por sus clientes y, por otro, lo mejor del mundo cognitivo".
Un aspecto destacable de Lynn es que la herramienta es capaz de interactuar, en tiempo real, a un relato. Esto se logra consultando con los motores cognitivos para, en cuestión de segundos, dar la respuesta correcta de acuerdo a la intensión de la consulta.
APORTE AL NEGOCIO
Para Gonzalo Gómez Rovira, más allá de la tecnología detrás de Lynn, está el real aporte para el negocio en un mundo cada vez más digitalizado, en el que cada vez es más natural que las personas interactúen con robots.
"Hoy Lynn es usado para fines de atención al cliente, ventas, entrega de información o cobranzas. Además, estamos trabajando con distintas compañías para la automatización de consultas frecuentes y pedidos de información comercial o técnicas, entre otras", comenta.
Gómez Rovira agrega que también han tenido muy buenos resultados en el mundo de la cobranza, donde Lynn ha logrado mejores tazas de compromisos de pago efectivo que los propios agentes reales.
"Hemos llegado a pensar que comprometerse a pagar con un robot, siendo menos emocional, es más efectivo que comprometerse y reconocer una deuda con un igual", menciona.
DE LA MANO DE GENESYS
Antonio Parra, consultor de Soluciones de e-Contact, indica que un valor agregado de Lynn es su integración con Genesys.
Lynn está integrada a herramientas como Genesys, IBM Watson, Microsoft Luis, Google DeepMind, Skype, Facebook Messenger, WhatsApp, Siri, Telegram, Direct Line, Groupme, Slack, Email, WebChat y Twilio SMS, entre otros.
ACERCA DE E-CONTACT
e-Contact es una empresa chilena con presencia internacional. Además de Chile, actualmente, la compañía cuenta con filiales en Perú, Ecuador y Colombia.
La compañía lleva más de 18 años en el mercado de los contact centers y la transformación digital para la interacción de las personas con las compañías y proveedores de servicios.
