Los robots se toman la atención al cliente
lunes, 22 de enero de 2018
Ediciones Especiales
El Mercurio
Se estima que en grandes proyectos, con 80.000 o 100.000 conversaciones al día, la introducción de Inteligencia Artificial puede descongestionar el centro de llamadas con cerca de un 30% de tráfico derivado, sobre todo fuera de las horas de oficina y sin intervención personal.
El camino hacia la automatización ya está trazado y las predicciones indican que, para 2020, los clientes gestionarán el 85% de su relación con las empresas sin interactuar con un ser humano. Y es ahí donde la Inteligencia Artificial (IA) comienza a tomar vuelo y a replantear los call y contact center tal como los conocemos hoy. Y por otro lado -añade el ejecutivo- la presencia humana se especializa a todos esos casos más complejos en donde es realmente necesaria la experiencia y la mirada de una persona que atienda el caso en particular del cliente. "Desde una perspectiva más macro, estas soluciones con inteligencia artificial necesitan de la presencia humana tanto para el desarrollo de la misma, como para el entrenamiento en temas específicos, supervisión, reentrenamiento, corrección de errores, y un sinfín de tareas asociadas a este tipo de tecnología", asegura. CHATS EN LÍNEA
Mauricio Reyes es gerente general de Nimatec, una compañía dedicada a integrar IA en los procesos y tomas de decisiones de las empresas y sabe que el camino va en esa dirección.
"Por medio de la Inteligencia Artificial es posible disponer de robots que atiendan al público tal como lo hacen los ejecutivos de atención, ya sea vía telefónica o de los canales escritos. De esta manera, el aporte al desarrollo de los call y contact center es tremendo, ya que permite homogeneizar las respuestas hacia los clientes y con esto asegurar una primera atención de calidad", dice.
A su juicio, el mayor beneficio de introducir IA en los sistemas de atención al cliente para las empresas es poder automatizar la atención de las consultas más típicas por medio de un "ejecutivo-robot" que entiende el lenguaje natural, puede interactuar con los sistemas de la compañía y entregar una respuesta, es decir, realizar una atención masiva con respuestas personalizadas.
"De esta forma, los clientes podrán disponer de un asistente virtual prácticamente personalizado, el cual entiende lo que se le solicita o pregunta, busca una respuesta, conoce su historial con la compañía y entrega una respuesta adecuada y personalizada al caso particular de cada cliente. Entonces, con este tipo de soluciones de inteligencia artificial, los clientes pueden obtener respuestas de calidad y sin errores u omisiones", asegura.
Y dice que ya se están usando este tipo de soluciones, tanto a nivel nacional como internacional. "Los resultados que se pueden observar son bastante auspiciosos, entendiendo que es una tecnología bastante nueva y que tiene mucho por delante para seguir expandiéndose y desarrollando", advierte.
¿Y LAS PERSONAS?
En cuanto al rol que cumplirían las personas al incorporar inteligencia artificial en los call y contact center, Mauricio Reyes es enfático al segurar que la presencia humana es total y absolutamente necesaria. "La visión de este tipo de soluciones son un equipo híbrido, donde la máquina se hace cargo de las tareas simples y más reiterativas, donde muchas veces los mismos equipos de call y contact center se quejan de tener que atender, ya que los recarga de tareas que no agregan valor y destinan mucho tiempo debido al volumen de solicitudes al respecto", dice.
Se estima que el desarrollo de los call y contact center estará marcado por la migración de las llamadas telefónicas hacia plataformas de chat en línea. "Con la pronta salida de WhatsApp for Business se volverá mandatorio poder administrar por parte de una compañía. Dentro de ese formato de comunicación el envío y recepción de adjuntos como fotos, pantallazos, documentos, audios con consultas, será sin duda una tendencia que cambiará la industria", dice el gerente general de Nimatec.
