domingo, 17 de diciembre de 2017
Nicolás Durante y Claudia Ramírez
El Mercurio
Tanto la compañía como el organismo coinciden en que el caso es muy distinto al de 2011. Andrés Eyzaguirre, gerente general de La Polar, dice: "Aquí no hubo una repactación ni un mecanismo para reestructurar deudas, el objetivo era pasar a los clientes a la tarjeta Visa".
El jueves, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de La Polar, que recordó a los consumidores y al propio mercado el huracán en el que este mismo retail se vio envuelto en 2011. Pese a que las razones de esta nueva acción legal son muy distintas, el mismo día, las acciones de la compañía de retail se desplomaron 12,8%, aunque el viernes subieron 9,18%, recuperando en parte lo perdido el día anterior. El nuevo caso además estalló a tres días de las elecciones presidenciales y solo días después de que se conociera que el Tribunal Constitucional (TC) habría rechazado las principales facultades fiscalizadoras y normativas que iba a tener el "Sernac 2.0" o "Sernac con dientes", como se le conoce coloquialmente al proyecto que modifica la Ley 19.496 y que busca fortalecer a este servicio. Esto generó diversas versiones sobre los motivos tras la demanda. Pero este no es el único punto de controversia, el caso abrió además otros dos flancos de disputa entre el Sernac y La Polar: si la firma entregó toda la información a sus clientes sobre lo que significaba en concreto la migración a la nueva tarjeta, y si hubo o no una mediación entre la compañía y los afectados, previa a la presentación de la acción judicial por parte del organismo. Eso sí, ambos coinciden en que el caso es muy distinto al de 2011. 1.- ¿Hubo o no mediación? En marzo, altos ejecutivos de La Polar se reunieron con representantes del Sernac, que los había oficiado solicitando explicar el mecanismo a través del cual estaban migrando a sus clientes, desde la tradicional tarjeta La Polar y la tarjeta La Polar Blanc a la tarjeta La Polar Visa. Por eso el jueves la sorpresa entre los directores y ejecutivos de La Polar fue mayúscula al conocer de la acción judicial, pues desde la reunión de marzo la compañía no tuvo mayores noticias de parte del Sernac, no hubo mediación colectiva entre las partes ni se les pidió profundizar la explicación que dieron ni se les hicieron observaciones a lo explicado, señalan quienes conocieron del proceso. En la demanda interpuesta en el 29º Juzgado Civil de Santiago en contra de la Tarjeta de Crédito La Polar, el organismo acusa a la firma de retail presidida por León Vial de "refinanciamiento no informado" y solicita que se le restituyan los dineros cobrados de más a los afectados y que se les repare por todos los daños causados. En concreto, el Sernac acusa a La Polar de realizar refinanciamiento "sin informar de manera veraz y oportuna a los consumidores que optaron por el cambio de tarjeta". Ernesto Muñoz, director del Sernac, señala que sí hubo contacto con la empresa tras esa reunión y que, de hecho, se realizó una mediación individual caso a caso en los más de 300 que detectó el Sernac, entre diciembre de 2016 y noviembre de 2017. "De cada uno de los reclamos que el Sernac recibe, que en este caso llevamos 325 reclamos a noviembre, se realiza una mediación individual. Tenemos la respuesta de la empresa, la gran mayoría de ellas negativas, donde tenemos la copia del contrato que nos adjuntan y también la respuesta que le dan al consumidor; por lo tanto, se hicieron mediaciones, pero individuales", explica. A 24 horas de conocido el caso, el Sernac había recibido 91 reclamos adicionales respecto del tema, lo que totaliza 444 reclamos al cierre de esta edición. 2.- ¿La Polar informó o no a sus clientes sobre las condiciones de la migración? La Polar señaló en un hecho esencial el mismo jueves, que cuenta con el respaldo de todos los contratos de los clientes migrados. "El 99,8% de los clientes que han obtenido esta nueva Tarjeta Visa se han mostrado conformes y han entendido claramente el proceso, por lo que la aseveración de "no informar" a los clientes no la compartimos", indicaron. No obstante, en el mercado reconocen que pudo haber clientes que no entendieron el procedimiento, como sucede normalmente. Ernesto Muñoz señala que "si son vendedores que no explicaron bien, eso es responsabilidad de la empresa; y si son clientes que no entendieron bien, en este caso tenemos casos que se repiten una y otra vez; también tiene que ver con un contexto de información que no corresponde". Agrega que la información que "nos entregó la empresa de lo que les muestran a los clientes, no se informa respecto a la Carga Anual Equivalente (CAE) o del costo total del crédito, que son ambas mínimas legales". 3.- ¿Hay un trasfondo político en la demanda? El director nacional del Sernac desestima las versiones que señalan que el caso habría servido para ejercer presión frente a una eventual decisión del TC, que le quitaría el piso a las nuevas atribuciones del organismo. Recalca que el Sernac es un organismo técnico y señala que presentan las demandas cuando están listas. "Frente a los suspicaces, yo les diría dos cosas: el Sernac no tiene una bóveda con demandas por presentar; y si uno pensara en impactar algún otro tipo de proceso, probablemente lo habríamos hecho antes de que el TC hubiera votado. Esa crítica me parece un poquito irrisoria, porque si uno quiere pautear al TC no se espera hasta que el fallo esté en acuerdo. Es un poco ridículo", dice. Fuentes del mercado discrepan y aseguran que el caso se destapó convenientemente justo después de que se conociera la negativa votación del TC, porque justamente le da argumentos al organismo para indicar que debería tener mayores facultades fiscalizadoras. "Todas las declaraciones que ha hecho Ernesto Muñoz aluden al proyecto que está en el TC", señala un actor del mercado. 4.- La coincidencia: El caso es distinto al de 2011 Si en algo concuerdan tanto la empresa como el Sernac es en que este caso es muy distinto al que en 2011 protagonizó la misma compañía por repactaciones unilaterales, que implicó incluso el procesamiento en tribunales de algunos de sus altos ejecutivos. En ese caso se trataba de deudores que estaban en categoría de incobrables y a los que se les repactaba unilateralmente y sin siquiera informarles, y se traspasaban a la categoría de clientes con deudas vigentes. Andrés Eyzaguirre, gerente general de La Polar, dijo a "El Mercurio" que a diferencia de lo ocurrido en 2011 "aquí no hubo una repactación ni un mecanismo para reestructurar deudas, el objetivo era pasar a los clientes a la tarjeta Visa". De hecho, para migrar a los clientes a la tarjeta La Polar Visa era requisito que no tuvieran mora alguna, tal como se hace usualmente en la industria, explican conocedores. "Aquí no hay ninguna base, todos los clientes fueron físicamente a la tienda, firmaron con su huella digital, tienen su copia y pueden acceder a sus documentos en la página web, hay respaldo de todo. Aquí no hay engaño, hay un esfuerzo por ser transparente", recalca Eyzaguirre. A este grupo se le mantuvieron exactamente las mismas condiciones en plazos e intereses de los avances en efectivo (tradicionales y XL, los más grandes), las cuotas e intereses asociadas a servicios de seguro, y en compras de retail se les ofrecieron alternativas de financiamiento en dos escenarios: si el cliente tenía una compra por un producto, a las cuotas que ya tenía se les ofrecía a los clientes optar voluntariamente por tres o seis cuotas más. De hecho, la gran mayoría de los clientes no pidió aumentar su cuota. En el caso de que el cliente tuviera compras de dos o más productos se tomó la cantidad de cuotas promedio, y se le agregaron tres o seis cuotas adicionales, si es que el cliente lo requería. Tanto para quienes tenían un producto como para quienes tenían más de uno, se mantuvo la tasa más baja entre antes de migrar a la nueva tarjeta y después de migrar. La comisión de la tarjeta Visa es cerca de $1.000 más cara mes a mes que la tradicional, porque es una tarjeta con más servicios y beneficios.
