El negocio en Chile

sábado, 20 de agosto de 2016

Reportaje
El Mercurio

Según datos de la Asociación Chilena de Empresas de Call Centers, en Chile son cerca de cien mil las personas que se dedican a la atención telefónica. De ellas, el 60 por ciento trabaja en empresas especializadas en el rubro. La externalización de estos servicios comenzó en 2010, cuando las compañías locales movieron sus plataformas de atención al cliente a otros países de Latinoamérica. La razón fue simple: la mano de obra era hasta un 30 por ciento más barata en el extranjero.

Tamara Muñoz, presidenta de la Federación de Trabajadores de Call Centers de Chile, explica que los servicios que se "deslocalizaron" se relacionan con los reclamos. "Hay otros que se mantienen en Chile, como los relacionados al servicio técnico. Además, hay sectores en los que crecen los servicios de call centers locales, como en el área bancaria y de la salud", explica Muñoz.

Hoy, la mayoría de los call centers en el extranjero que atienden llamados desde Chile están en Colombia y Perú. Según Muñoz, la "deslocalización" de estos servicios se da, en general, "en empresas de telecomunicaciones, como Movistar, VTR o Entel". Gabriel Barrionuevo, presidente de la Asociación de Empresas de Call Center de Chile, dice que estas compañías tienen hasta el 50 por ciento de su tráfico en ciudades como Lima, Bogotá, Manizales y Pereira, y que el 50 por ciento restante se mantiene en Chile.

"Cuando una empresa necesita atender un llamado de un cliente que no sabe usar su smartphone, el operador es chileno. Con los clientes que tienen contratos de alto valor en empresas de comunicaciones pasa lo mismo. Para otro tipo de clientes, como los de prepago, es muy probable que los atienda alguien desde Perú y Colombia", dice Barrionuevo. Desde Movistar, una de las principales compañías de telecomunicaciones que opera en Chile, explican que tanto las llamadas realizadas como recibidas por sus ejecutivos se efectúan de forma aleatoria, "por lo que un usuario puede escuchar como contraparte telefónica a un operador chileno, colombiano o peruano".