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Sernac: Multitiendas encabezan ranking de reclamos del retail 2014, con un 77,8% de quejas

miércoles, 04 de marzo de 2015

Valor Futuro
Economía y Negocios Online

Destacaron con la mayor cantidad de quejas, Falabella con un 29,8% del total, seguido por Ripley con 20,2% de los casos y ABCDIN con un 16,2%.

El ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes junto al director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, dieron a conocer hoy el ranking de reclamos contra las grandes tiendas comerciales, es decir, multitiendas, supermercados, y cadenas de hogar y construcción.

"El estudio tuvo como objetivo transparentar dicho mercado y orientar a los consumidores a tomar una decisión informada en esta materia. En este reporte se consideraron los reclamos recibidos en el Sernac durante 2013 y 2014, con el fin de hacer un análisis comparativo", indicó el organismo.

En este sentido, en el período enero-diciembre 2014 se registraron 45.577 reclamos, lo que significó un aumento en un 7% en comparación a igual período de 2013, en el cual el Sernac recibió 42.606. "Del total de reclamos de 2014, un 77,8% corresponde a las multitiendas, un 14% a los supermercados y 8,2% a las cadenas hogar y construcción", añadió.

Respecto al comportamiento de las grandes tiendas comerciales, el 56,3% de los reclamos ingresados durante 2014 fueron cerrados con una respuesta favorable para el consumidor, cifra que disminuyó en 10,1 puntos porcentuales en comparación al 2013.

"Los principales motivos de los reclamos, durante el año pasado, se concentraron en inconvenientes para ejercer la garantía legal (23,9%), debido a que las empresas se negaron a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto nuevo presentaba fallas, y por incumplimiento de las condiciones contratadas (20,3%), es decir, cuando faltaba alguna pieza en un producto, no envío del producto por falta de stock, entre otros", señaló el Sernac, mientras que un 43,7% de las quejas no fueron respondidas ni acogidas por los proveedores entre enero y diciembre del año pasado.

Reclamos en multitiendas


En torno a este punto, un total de 35.461 reclamos recibió el Sernac en 2014, un alza de 15,6% en comparación a 2013. En esta categoría destacaron con la mayor cantidad de quejas, Falabella con un 29,8% del total, seguido por Ripley con 20,2% de los casos y ABCDIN con un 16,2%.

"Respecto al comportamiento de las multitiendas, este ranking demuestra una disminución en que el proveedor acoge la solicitud de los consumidores. Esto porque el año pasado, sólo un 56,2% de los reclamos en esta categoría logró una respuesta favorable para el consumidor, mientras que en 2013 esta cifra alcanzó el 68,5%", subrayó el organismo.

En esa línea, el peor comportamiento lo registró Johnson, dado que cada diez reclamos cinco no son acogidos y los principales motivos de las quejas se concentraron en incumplimiento en las condiciones contratadas (22,5%), garantía legal (16,9%) y retardo en la entrega de lo comprado (10,3%).

El caso de los supermercados


El sernac también informó que el año pasado se registró un total de 6.364 reclamos, un aumento de 2,9% respecto a 2013. La lista la encabezó Wal Mart Chile S.A. con la mayor cantidad de casos (48,3%), seguido por Cencosud (Santa Isabel y Jumbo) con un 21,4% de los reclamos.

"Respecto al comportamiento de estas empresas, en general ha empeorado en comparación a 2013, esto debido a que el 54,5% de los reclamos se cierran con un resultado desfavorable para los consumidores", indicó el Sernac, enfatizando que el supermercado Hiper Líder es el proveedor que menos acoge los reclamos presentados por los consumidores, ya que por cada diez reclamos seis no tienen una respuesta favorable.

"En este ámbito, los motivos de los reclamos varían en comparación a las multitiendas, concentrándose en robo en estacionamientos (23,6%), problema sanitario en el servicio (11,6%) y servicio defectuoso (9%)", añadió el organismo

Cadenas del hogar y construcción


En esta categoría, el Sernac consignó que reció 3.752 casos, de los cuales el mayor volumen se centró en Sodimac-Homy con un 56%, es decir, que cinco de cada diez reclamos ingresados corresponden a esta empresa y el segundo lugar lo ocupó Easy, con un 40,5% de las quejas.

"En general, las cadenas de hogar y construcción son las que presentan un mejor comportamiento respecto a acoger los reclamos de los consumidores, esto porque el 75,5% de los casos tienen una respuesta satisfactoria para los consumidores", subrayó el Sernac, remarcando que entre las principales causas de reclamos a las cadenas de hogar y
construcción se concentran en: incumplimiento en las condiciones contratadas (27,8%), retardo en la entrega de lo comprado (9,7%) y servicio defectuoso (9,3%).

El ministro Luis Felipe Céspedes señaló que “hay niveles todavía muy altos de los reclamos que no tienen respuesta de parte de las empresas. Estamos hablando de aquellos que no son acogidos y ni respondidos, por parte de las empresas a sus clientes. Esas son las cosas que indignan a las personas y que queremos que no sigan ocurriendo. Todas las personas tienen derecho a una respuesta positiva a sus reclamos”.

En tanto, Ernesto Muñoz manifestó que "es preocupante el aumento de un 10% en las respuestas negativas entregadas por las empresas a los reclamos de los consumidores, en comparación al año anterior, es por ello que los proveedores pertenecientes a este mercado deben mejorar sus estándares y dar respuesta de cara a los consumidores”.

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