domingo, 09 de junio de 2013
Bernardita Aguirre Pascal
Economía y Negocios
En un mercado laboral en torno al pleno empleo y con clientes más empoderados, las empresas montan sistemas de aprendizaje cada vez más sofisticados para el personal que atiende público. Bernardita Aguirre Pascal
El mercado laboral está cada vez más difícil y cuesta encontrar gente capacitada y retenerla. El diagnóstico es compartido en la industria del retail, sobre todo en las empresas cuyo personal atiende público y que con un consumidor cada vez más exigente están en la encrucijada de formar y fidelizar a sus vendedores para que den un buen servicio.
No estamos hablando de altos cargos, gerencias ni jefaturas, sino de la fuerza de venta, trabajadores que son la cara de la empresa ante el cliente y que en un mercado laboral en torno al pleno empleo, con un desempleo de 6,1%, cuesta cada vez más encontrar y retener.
La mayoría de quienes atienden llegan con estudios escolares y sin capacitación. Para ellos las empresas han montado una batería de formación cada vez más sofisticada. Les enseñan desde la cultura propia de cada compañía, habilidades básicas de venta, atención al cliente, derechos del consumidor, seguridad, y también habilidades blandas como trabajo en equipo y liderazgo.
Pero para tenerlos contentos van más allá. Les enseñan finanzas personales, normas laborales, presentación personal, a vestirse y maquillarse. Además, los departamentos de capacitación ayudan a sus empleados a financiar sus estudios técnicos o universitarios para que hagan carrera en la empresa.
Los resultados están comenzando a verse. Según el último índice Procalidad, el segundo semestre del año pasado la satisfacción global con el servicio subió cuatro puntos porcentuales y los insatisfechos cayeron un punto. Lo que sí, la base de comparación era bastante mala porque en los primeros seis meses del 2012 se registró el peor resultado desde el año 2000.
Según Procalidad, “la mayor satisfacción se debe a que las empresas están respondiendo a las exigencias de clientes empoderados que hoy alzan la voz”.
Los sectores que más aumentan su satisfacción son las clínicas, bancos, isapres y fonasa, municipios y televisión pagada. Mientras los que más caen son internet, banda ancha móvil, los prestadores de salud y educación.
Amano, además de manicure, enseña cómo saludar y qué conversar con las clientas En una capacitación de tres semanas en la que se enseña a mujeres —a las que solo se les exige educación escolar— desde cómo saludar, qué conversar con las clientas, buen trato entre compañeras y a hacer las manos, está basado parte del éxito de Amano, la empresa de manicure y pedicure que tiene nueve locales propios y da trabajo a 200 mujeres.
En los ocho años que lleva funcionando, ha desarrollado un protocolo de buen servicio al cliente, como trabajar en equipo y la importancia de la responsabilidad en el trabajo. Esto se enseña antes de entrar a trabajar y se refuerza mensualmente en charlas y reuniones motivacionales.
“El 90% de nuestras manicuristas son mujeres que han llegado sin profesión y en Amano han encontrado una carrera femenina, digna, amigable con el ser madre y las necesidades de tiempo que esto requiere”, dice Pilar Larraín, socia fundadora de Amano.
Prácticas de posventa y Ley del Consumidor son parte del aprendizaje que da Falabella Hacia el objetivo de tener clientes felices, Falabella orienta su capacitación. Dos veces al mes entra personal a este retail, en promedio 200 personas mensuales nuevas para sus 38 tiendas. A ellos los recibe el gerente de tienda y les enseña la cultura de Falabella. Luego, tienen cursos de e-learning, donde se les forma en productos, Ley del Consumidor, prácticas de posventa y otros temas, y, finalmente, formación en el puesto de trabajo.
“A base de lo que quiere el cliente, desarrollamos lo que nosotros queremos entregarle como experiencia de compra, y para poder dárselo fijamos ciertos pasos en la atención, como el saludo y el sondeo de necesidades”, explica Cristián Carvajal, gerente de recursos humanos.
Él agrega que buscan que su personal crezca dentro de la empresa y lo han logrado. El 100% de los gerentes de tienda fue promovido internamente.
La Polar: un programa orientado a recuperar la relación con los clientes “Pertenecer de Verdad” se llama la capacitación de La Polar para sus nuevos colaboradores. En la primera etapa “Encantando”, se les vincula con la empresa; en la segunda “Hermano Mayor”, los entrena otro empleado, y finalmente en “Fidelizando”, se les enseñan habilidades técnicas del cargo. Más programas específicos del área que atienden.
Pero en septiembre del año pasado, tras el problema de las repactaciones unilaterales, se hizo un nuevo programa masivo de capacitación. “Se incorporó a nuestros valores corporativos la transparencia en relación con la información entregada a nuestros clientes, así como en todo lo que hacemos. Se creó el código de ética que es parte del entrenamiento de inducción”, cuenta el gerente de medios y canales de La Polar, Marcelo Acosta.
Además de programas de riesgo, uno para el área de Cobranza, orientado a recuperar la relación comercial con el cliente y el desarrollo de la empatía por parte de los operadores telefónicos
Herramientas para el manejo emocional de clientes entrega Paris a sus empleados El foco de la capacitación para los cerca de cinco mil vendedores de Paris está puesto en sus modelos de atención, en los que se enseña habilidades de servicio y ventas al personal cuando hay nuevas aperturas de tiendas. Cuando hay cambios en estos modelos se dictan talleres para el personal antiguo y además anualmente se hacen reforzamientos departamento por departamento, capacitando a vendedores, asistentes de venta, cajeros y jefes de marca.
Además, se dictan talleres, de expresión corporal y comunicación efectiva, que buscan que el personal se conecte con el servicio propio de Paris.
En la tienda explican que les dan a sus empleados herramientas para el manejo emocional de los clientes con actividades experienciales y entrega de ciertas metodologías relacionadas con comunicación y atención
Cuatro veces al año, Starbucks revisa quiénes pueden ascender y se les capacita “El casi pleno empleo y el que nuestra empresa esté en crecimiento hacen necesario que nosotros montemos una fábrica de entrenamiento muy rigurosa y que funcione a la perfección”, relata Francesca Faraggi, gerenta de Recursos Humanos de Starbucks.
En la cafetería existen dos líneas de entrenamiento para crecer de manera horizontal y saber más del cargo que ocupa y de manera vertical para ascender.
Los trabajadores se forman frecuentemente y los cursos aprobados les van dando bonos para luego poder optar a un cargo superior. Cuatro veces al año, Starbucks revisa el talento interno y se ve quiénes están preparados para asumir cargos de mayor responsabilidad y se los forma antes de ascender. De esta manera tienen una “banca”, como las de futbolistas, con reservas para cuando se dé una vacante.
En un bus que recorre Chile, Copec capacita al personal de las estaciones de servicio
“Bienvenido a Copec, mi nombre es Andrés, ¿cuánto va a cargar?”. El saludo atento y la amabilidad típica de los atendedores que ofrecen revisar niveles o limpiar el vidrio, no es casualidad y se logra a fuerza de repetición a lo largo de Chile.
Esto a pesar de que las estaciones están concesionadas y que los trabajadores no son empleados de Copec, sino de los concesionarios que administran las bombas.
Pero la capacitación la hace Copec que recorre el país durante todo el año en su Bus Escuela.
En un furgón acondicionado como sala de clases con 11 asientos para estudiantes, 10 para diestros y uno para zurdos, se imparten clases teóricas en un pizarrón y con el apoyo de un proyector. Luego los trabajadores se bajan y hacen la práctica en su estación de servicio.
Se capacita durante cuatro horas y media de teoría más práctica en promedio a cuatro mil atendedores al año, de los 8.500 que tienen.
Se les enseña los protocolos de atención y por qué son importantes, actitud de servicio y seguridad, entre otros. El impacto de estas capacitaciones se mide con clientes incógnitos que hacen mediciones de servicio.
Para la compañía también es importante haber obtenido por séptima vez el premio Procalidad, en la categoría “Transaccional-Estaciones de Servicio”, que mide satisfacción de sus clientes, satisfacción dado el precio y tasa de problemas.
McDonald’s: jóvenes practican con papas y sándwiches de goma eva Una rotación de 150% el año pasado y restaurantes funcionando con el 60% de los empleados que necesitan llevaron a McDonald’s a innovar. Crearon el Centro de Entrenamiento Simulado, una cocina y un mesón de atención donde jóvenes de entre 16 y 23 años practican con sándwiches de goma eva y papas fritas de plástico, antes de entrar a la cocina con aceite hirviendo y la presión de los clientes.
A este inicio suman otra serie de capacitaciones hasta llegar a la universidad de McDonald’s, donde se forman los franquiciados, proveedores y funcionarios de McDonald’s de niveles gerenciales. En quince años, McDonald’s University ha recibido a más de 80 mil estudiantes en la Escuela de Excelencia Operacional, la Escuela de Negocios y la Escuela de Liderazgo.
Sodimac: formación para clientes que más que buscar un producto, tienen una necesidad
La capacitación del personal es un foco estratégico del negocio de Sodimac, según explica el subgerente de desarrollo de personas, Rodrigo Pino, ya que la diferenciación de su empresa está dada por el servicio y la atención que prestan sus vendedores.
Ellos tienen la escuela de excelencia, que da una formación continua durante la trayectoria de las personas en la empresa, invierten horas en enseñarles a los vendedores los productos que venderán para que sean especialistas y puedan asesorar a los clientes y sepan entregarles lo que busca. Ya que generalmente el cliente llega a Sodimac con una necesidad más que en busca de un producto específico.
Hace dos años desarrollaron mallas curriculares para cada cargo que, en el caso de los 8 mil vendedores parten con la inducción, conocimiento de productos de su área, atención al cliente, valores de la empresa, ética, endeudamiento responsable y trabajo en equipo.
